El arte de usar preguntas para pasar de vendedor a asesor profesional

Aprovechando que estoy en proceso de concluir un ciclo de formaciones para un importante operador de telefonía móvil en el cual estamos perfeccionando el proceso de venta de una nueva familia de productos, me gustaría plantear algunas reflexiones sobre cómo la filosofía del coaching puede ayudar a un vendedor a pasar de ser un vendedor medio(cre) a ser un asesor profesional (que vende mucho más).

A la mayoría de las personas les parecerá muy común (y muy adecuada) la siguiente conversación:

- Hola, quería ver si podía mejorar mis tarifas de móvil e Internet.
+ Pues estás en el lugar correcto. Tenemos unas tarifas nuevas que seguro que te interesan. ¿Qué tienes ahora mismo?
- Pues tengo X Gb de datos al mes, XX minutos incluidos, XX Mbps de Internet (ADSL) y televisión gratis. Me gustaría al menos conservar las mismas prestaciones pero ahorrar algo.
+ Hombre, nosotros no podemos ofrecerte TV pero seguro que no ves ni un 10% de los canales que te dan.
- Tal vez, pero quiero seguir teniendo TV.
+ ¿Pero para qué, si ahora te puedes contratar lo que quieras por Internet?
- Pues sí, pero quiero tenerlo incluido para no tener que buscarme la vida.
+ Que no, hazme caso. Eso ya pasó a la historia...

Llegado este punto o el cliente deja el tema de la TV por la insistencia del comercial y se conforma con lo que éste le quiera ofrecer o se enfada y termina la venta.

¿Qué otra forma habría de conducir la venta desde la filosofía del coaching? En casi todas las ventas, los clientes tienen una general idea de lo que necesitan, pero en muchas ocasiones no tienen la idea muy clara. Desde el coaching, la herramienta fundamental, como siempre, es la pregunta, por lo que otra versión de la conversación anterior podría ser:


- Hola, quería ver si podía mejorar mis tarifas de móvil e Internet.
+ Pues estás en el lugar correcto. Tenemos unas tarifas nuevas que seguro que te interesan. ¿Qué tienes ahora mismo?
- Pues tengo X Gb de datos al mes, XX minutos incluidos, XX Mbps de Internet (ADSL) y televisión gratis. Me gustaría al menos conservar las mismas prestaciones pero ahorrar algo.
+ De acuerdo. ¿Y cómo sería tu paquete ideal? ¿Te están llegando los datos a fin de mes? ¿Y los minutos? ¿Qué estás viendo en tu TV? ¿El resto de la familia, qué necesidades tiene? ¿Cómo te va la velocidad de descarga que tienes? ¿Subes mucha información a la nube? ¿La estás pudiendo subir rápidamente?
- Ahora que lo mencionas, estoy sincronizando mis carpetas con la nube permanentemente pero tardo mucho en conseguir que se suba todo...por lo general se queda a medias y siempre voy atrasado en eso. También es verdad que se me quedan cortos los datos de vez en cuando en mi línea móvil. En cuanto a la TV, está bien tener Netflix en el decodificador pero es lo único que veo.
+ Estupendo, entonces necesitas más velocidad de subida, mejor plan de datos y una buena conexión para poder ver Netflix sin interrupciones. ¿Es así?
- Exactamente.
+ Pues tenemos un producto que te puede cuadrar porque ofrece muchos datos, Internet con velocidad simétrica para que puedas tener gran velocidad de descarga y así ver bien Netflix y también subir rápido para poder sincronizar tu información en la nube de una sentada. ¿Te la cuento?

¿Notas la diferencia? En la primera conversación el comercial se mantuvo en su realidad operativa y quiso arrastrar al cliente hacia ella, a como diera lugar. En la segunda, el asesor se centró en las necesidades del cliente y ayudó a su cliente a que precisara exactamente en qué aspectos podía ayudarle a tener mejor resueltas sus necesidades, de paso salvando el escollo de no poder ofrecer TV, pero sí una solución para las necesidades de TV de su cliente.

Las preguntas utilizadas durante el proceso comercial del ejemplo tuvieron varios beneficios obvios:

- Mantener la el flujo de información transparente, veraz y libre de manipulaciones.
- Ayudar al cliente a que se diera cuenta por sí mismo de la brecha entre lo que realmente necesitaba y lo que tenía actualmente.
- Ayudar al comercial a ver de forma clara en qué aspectos podía ayudar al cliente a lograr su objetivo.
- Reducir la sensación de que el vendedor adopta la postura de "yo sé más que tú y sé lo que te conviene" que tantas veces enfada a los clientes.

De igual manera, las preguntas nos pueden ayudar a gestionar objeciones del cliente. He aquí algunos ejemplos:

- No me interesa el producto.
+ ¿Qué es lo que no te cuadra? ¿Te puedo dar información extra sobre algún aspecto?

- Es caro el producto / no puedo pagar tanto.
+ ¿Es caro comparado con qué? ¿qué prestaciones  del servicio incluye la oferta de menor precio? ¿qué presupuesto tenías en mente? ¿cuánto cuesta todo lo que quieres por separado? ¿estamos comparando manzanas con manzanas?

- No quiero compromisos.
+ ¿Cuánto llevas con tu operador actual? ¿para poder ofrecerte el mejor precio estarías dispuesto a quedarte un cierto tiempo siempre que te vaya bien el producto?

- La competencia me funciona muy bien.
+ Ya veo que tienes conocimiento de lo que hay en el mercado ¿te gustaría tener el panorama completo? ¿qué es lo que más te gusta de lo que hay en el mercado? ¿cómo te cuadra lo que te he contado?

Y a ti ¿cómo te gusta que te vendan / vender a tus clientes?