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lunes, 28 de septiembre de 2015

Gestionando los extremos: ¿es posible obtener resultados diferentes a los que estamos acostumbrados?

Leyendo la opinión de una editorial de Yahoo esta tarde (https://es.noticias.yahoo.com/27-s-reflexiones-incomodas-entender-catalu%C3%B1a-mas-independiente-073015822.html?cmp=fp), volví a caer en algo que había reflexionado una vez leyendo uno de los famosos mensajes de WhatsApp donde se arengaba a la gente en contra o a favor de la independencia de Cataluña citando supuestas frases célebres que fomentan la animadversión, tales como:

'En tanto en Cataluña quedase un solo catalán y piedras en los campos desiertos, hemos de tener enemigos y guerra'.
(Francisco de Quevedo, 1640)

'Una persona de mi conocimiento asegura que es una ley de la historia de España, la necesidad de bombardear Barcelona cada cincuenta años. El sistema de Felipe V era injusto y duro, pero sólido y cómodo. Ha valido para dos siglos. Yo no he sido nunca lo que llaman españolista ni patriotero. Pero ante estas cosas me indigno. Y si esas gentes van a descuartizar España, prefiero a Franco'.
(Manuel Azaña, 1931)

'El terrorismo en el País Vasco es una cuestión de orden público, pero el verdadero peligro es el hecho diferencial catalán'.
(Felipe González, 1984)

Desconozco si dichas frases fueron pronunciadas o no por los supuestos autores que se citan, pero me consta que hay gente que efectivamente hace comentarios similares para luego plantearse marchar por la "unidad española" o pedir que la gente participe en actos de protesta contra la independencia catalana.


Esto me recuerda a aquellos hombres que, llevados al extremo por sus celos, maltratan física y psicológicamente a sus parejas y justifican los maltratos diciendo que las quieren y hacen todo aquello por su bien.



¿Pero qué mensaje está detrás de todos estos mensajes y actos? ¿cuál es el efecto que tienen en su objeto de deseo? ¿cuánta empatía demuestran? ¿cómo podrían ser diferentes para lograr otro resultado?


Contestemos la primera pregunta citando la supuesta frase de Manuel Azaña:
Parafraseo: "Necesitamos bombardear Barcelona cada cierto tiempo porque eso ha dado resultado en otros tiempos para mantenerlos unidos al país. Entre dejar la posibilidad de que se vayan y la de someterlos, prefiero someterlos". ¿Es necesario decir más?


La relación causa-efecto ante ese mensaje es...¿de acercamiento? ¿quién desea que le digan lo que tiene que hacer y le sometan por la fuerza a hacerlo? Por lo general, suele salir el tiro por la culata.


¿Hasta qué punto quien lanza ese mensaje muestra un esfuerzo por entender a los catalanes independentistas? ¿o da información para que éstos entiendan las consecuencias de irse de España?


Y llegamos a la parte central de la entrada: ¿cómo podría ser diferente el mensaje para lograr un resultado distinto? Más allá de nuestra postura a favor o en contra del independentismo, y asumiendo que lo que deseamos es estar todos juntos, ¿qué podríamos hacer?


Si probamos una combinación de la respuesta empática y la respuesta asertiva en sus variantes LAER la primera (Listen/Escuchar-Acknowledge/Reconocer-Explore/Explorar-Respond/Responder) y DESC la segunda (Describir la situación problemática-Explicar las emociones-Solicitar un comportamiento alternativo-Consecuencias de que ese comportamiento se lleve a cabo), obtendríamos algo como lo siguiente:


1) Usando el método LAER: Escucho los argumentos de los catalanes independentistas, tales como que "Cataluña no alcanzará su máxima plenitud cultural, social ni económica mientras forme parte de España". A continuación, parafraseo lo escuchado "entiendo entonces que tú consideras que España como país limita las opciones de desarrollo a los catalanes, ¿es así?". Después profundizo mediante preguntas sobre todos aquellos temas que me interesen, por ejemplo "¿qué haría Cataluña de manera diferente si fuera independiente?", "¿en qué consiste la imposibilidad de que el estado español satisfaga las demandas catalanas?". Y finalmente respondo, teniendo toda la información sobre el punto de vista de los independentistas, quienes al menos, se habrán sentido escuchados.

2) Usando el método DESC: Describo la situación problemática sin emitir juicio alguno "cuando tú dices que España te impide alcanzar tu plenitud". A continuación expreso mis emociones "me siento frustrado y rechazado". Solicito comportamiento positivo alternativo "me gustaría que en lo sucesivo, me expliques en qué consiste esa incompatibilidad de convivencia". Y finalmente la explicación de las consecuencias que tendría ese comportamiento alternativo "si haces eso, voy a poder entender mejor tu punto de vista y quizá podamos encontrar un punto de encuentro".

Después de todo,  el odio es un efecto del miedo (desconocimiento) y la agresividad es el comportamiento resultante de ambos.

¿Has usado el método LAER o el método DESC últimamente? ¿qué podría hacer por ti cuando gestionas los extremos ideológicos?

NOTA: No tengo los derechos de la fotografía mostrada. Si alguien que aparece en ella o posea los derechos está en desacuerdo en que la utilice, por favor comuníquelo mediante un comentario o email para su inmediato retiro.



jueves, 29 de enero de 2015

What's wrong with you? - el lenguaje objetivo contra la contaminación por prejuicios personales

Todos lo hemos oído en las películas. Un personaje comete un acto que va en contra de lo socialmente aceptado o en contra de los valores de algún grupo o persona. Entonces una persona cercana le dice: "what is wrong with you?" ¿qué pasa contigo (algo tienes mal)? Esas cinco palabras cargadas de juicio dejan al interlocutor sin opción a explicar su forma de proceder, puesto que ya se da por hecho que hay algo mal en él/ella. Adicionalmente a la larga, es probable que se autoconvenzan de que realmente hay algo mal en ellos y empiecen a actuar de manera "mala" porque asumen que así son. Las personas con una autoestima en formación son especialmente sensibles a este tipo de comentarios dado que otorgan más peso al feedback* que reciben de fuera que a lo que piensan sobre sí mismas.

*Quiero aclarar que he preferido utilizar la palabra inglesa "feedback" puesto que la RAE nos ofrece una alternativa sin uso en la práctica: "realimentación".

¿Qué alternativa queda para evitar contaminar de nuestros prejuicios a otras personas? La más directa y de más fácil manejo es el lenguaje objetivo que va de la mano de la asertividad. Pero en esta entrada nos centraremos particularmente en el lenguaje objetivo. Para ello te propongo un ejercicio: Hazte consciente del sitio en el que estás ahora mismo y descríbelo. Anota tu descripción en un papel. No continúes la lectura hasta que lo hayas hecho. ¿Listo? Ahora pasa tu descripción por las siguientes preguntas:

¿Cuántos adjetivos has utilizado?
¿Los adjetivos son universales? (p. ej. ¿lo que es grande para ti es grande para cualquier otra persona?)
Una persona que nunca ha visto ese sitio ¿hasta qué punto podría imaginárselo, solo basándose en tu descripción?
Si le leyeras tu descripción a un arquitecto, ¿en qué podría no estar de acuerdo?
¿Cuántos números has utilizado?
¿Cuántos sistemas de referencia universales?
¿Cuántas unidades de medida?
¿Cuántas formas geométricas?
¿Cuántos términos de los que has utilizado son jerga especializada? ¿lo entendería un niño de 6 años?

Probablemente te has dado cuenta de la dificultad en hablar objetivamente. Ahora consideremos que al sitio en el que te encuentras le da igual lo que digas sobre él, pero no sucede igual con las personas como es lógico.

Algunas preguntas útiles para hacerte antes de entregar tu feedback a otras personas son las siguientes:

¿Me estoy refiriendo a hechos concretos o estoy haciendo atribuciones personales?
¿Cuál sería el mejor momento para que la persona asimilara mejor lo que digo?
¿Hasta qué punto estoy favoreciendo que la otra persona construya su propio plan de acción?
¿Cómo de objetivo es mi lenguaje? (ver preguntas del primer ejercicio)
¿Cómo me tomaría yo mismo ese feedback?
¿Hasta qué punto estoy hablando de lo que sí hay en vez de lo que no hay? (p. ej. "no eres respetuoso" en vez de "lo que has dicho me ha resultado ofensivo").
¿Asumo responsabilidad de lo que digo o estoy evadiendo la responsabilidad? (p. ej. "yo pienso que..." en vez de "pensamos que..." o "se nota que...").

Para leer más sobre la respuesta asertiva completa, pincha aquí.

El lenguaje objetivo como herramienta de comunicación ha probado ser de ayuda en muchas situaciones en la empresa pero también en la vida personal. 




miércoles, 16 de julio de 2014

El manager coach: estrategias para ayudar a desarrollar a la gente

En junio del 2014 obtuve el registro en propiedad intelectual de mi libro sobre Cómo Facilitar el Desarrollo Organizacional Cuando Todos Importan. En el enlace, se puede acceder a él en formato PDF (y descargarlo libremente) o simplemente visualizarlo.


En esencia, es una recopilación organizada de algunas estrategias que persiguen cuatro objetivos durante las actividades de desarrollo organizacional (formaciones, sesiones de coaching, talleres, etc.):

- Crear un ambiente de confianza.
- Lograr el involucramiento de todos los participantes.
- Conseguir la transferencia del conocimiento.
- Lograr resultados en equipo.

Cada objetivo es deseable por sí mismo, independiente de los demás y contribuye con el objetivo global: facilitar una sesión excelente.

Para lograr esos cuatro objetivos, disponemos de tres fases en toda actividad de desarrollo organizacional: la introducción, el desarrollo y el cierre.

Así, tenemos 10 estrategias claramente explicadas y diferenciadas con indicadores de cumplimiento, riesgos asociados y una explicación detallada de cómo llevarlas a cabo.

Los pilares de mi propuesta son el coaching y la utilización de la inteligencia emocional en sus formas más evidentes: la empatía, la asertividad y la comunicación efectiva.

Donde querría profundizar más en esta entrada es en el asunto de la empatía y la asertividad como medios para lograr una auténtica participación de todos y prevenir el conflicto. Veamos un ejemplo real con el que me he encontrado en una de las empresas donde facilito talleres para fomentar la participación y el compromiso de los empleados que ilustra ambos conceptos:

Un ingeniero le dice a uno (o varios) operarios que intentan hacer propuestas de mejora a los procesos de manufactura, que "allí se les paga para trabajar y no para pensar".

Trabajo sobre empatía: Definiendo la empatía como el cuarto nivel de escucha (por encima de la escucha superficial, la selectiva y la activa), las preguntas para este ingeniero serían:

¿Quién es quien está viviendo el proceso (con todas sus ineficiencias) todos los días?
¿Qué es lo peor que puede pasar si le dedicas unos minutos de escucha y análisis a las propuestas de los operarios?
¿Qué es lo mejor que puede pasar?
¿Cómo se puede sentir la persona (el operario) cuando le dices que se le paga para trabajar y no para pensar?
¿Cómo se puede sentir cuando escuchas la sugerencia (incluso si solo la escuchas y finalmente no la llevas a cabo)?
¿Cómo puedes mantener tu mente libre de opiniones mientras escuchas la propuesta? ¿qué "trucos de escucha" utilizas cuando escuchas a esa persona que admiras?
¿Cómo influiría en tus resultados operativos la incorporación de mejoras?
¿Cuánto tiempo y esfuerzo invertirías en recopilar esas propuestas de mejora?
¿Qué te impide poner atención a esas propuestas de mejora?

Trabajo sobre asertividad: Definiendo la respuesta asertiva con el acrónimo DESC donde:

D: Describir la situación conflictiva (mediante lenguaje objetivo, prefiriéndolo siempre al subjetivo o cargado de opiniones).
E: Expresar las emociones que se sintieron cuando se dio la situación conflictiva.
S: Solicitar un comportamiento alternativo en ese tipo de situaciones conflictivas. El comportamiento solicitado siempre es preferible hacerlo en positivo (lo que sí se quiere que se haga) en vez de en negativo (lo que no se quiere que haga).
C: Consecuencias de que se lleve a cabo el comporamiento alternativo.

En el caso de la respuesta asertiva del operario al ingeniero, tendríamos:

D: "El miércoles por la mañana cuando fui a tu oficina para hablarte de mi sugerencia y me dijiste que a mi se me pagaba para trabajar y no para pensar..." (nótese la ausencia de juicios).
E: "...me sentí infravalorado, como si fuera solamente una máquina de ensamblar..."
S: "...si en vez de eso, la próxima vez me dedicas unos minutos para que te explique mi sugerencia..." (nótese la solicitud en positivo).
C: "...me sentiré más comprometido y con ganas de volver a dar mi punto de vista."

¿Y tú, ya aplicas la empatía y la respuesta asertiva en tu vida para ayudar a desarrollar a la gente? ¿qué te impide comenzar a utilizar ambas estrategias?