¿Cuántas veces te ha pasado que estás hablando con un/a comercial, que te ha dado buena impresión, te sientes cómodo/a, sientes que ha habido química, te ha hecho una buena presentación de beneficios según tus necesidades, todo marcha bien...pero la conversación se sigue alargando y empiezas a sentir que no va a terminar nunca? O quizá te ha pasado que termina todo bien pero te surgen dudas sobre cómo serían los siguientes pasos para empezar a disfrutar de ese producto o servicio del que has estado hablando. Nos encontramos ante una omisión de la última fase, pero no menos importante, del ciclo comercial.
El porqué una buena proporción de comerciales pasa de puntillas por esta fase, no está claro. Puede ser falta de asertividad, miedo al rechazo, falta de conciencia o una combinación de varias.
La orientación a los resultados no quiere decir centrarse en los números. Quiere decir, conducir el final de un ciclo comercial de manera que no tenga que ser el cliente o las circunstancias quien dicten dicho final. Quiere decir:
- Que el cliente tenga la sensación de que sabemos por dónde hay que dar los últimos pasos.
- Que el cliente se sienta cómoda/o con la decisión que está tomando.
- Que los últimos cabos sueltos se aten.
- Que se haga visible un plan de implementación / de compra.
- Que se visualice cómo será la relación cliente-proveedor a partir de la firma de un contrato.
- Que se puedan seguir cumpliendo los objetivos comerciales a corto y medio plazo, gracias a unas bases establecidas.
- Que siempre haya un siguiente paso en marcha, dado que existe una relación de "partenariado" entre el cliente y el proveedor.
Para ello, y volviendo a referirnos a esta entrada, donde, basados en los factores relacionales y los perfiles de personalidades hemos clasificado a los tipos de comprador, hemos de adaptar nuestros esfuerzos para acompañar a nuestros interlocutores en ese "último kilómetro" del camino.
Pero primero lo primero: hay que solucionar todas las dudas y objeciones. Existen muchas variantes del modelo de gestión de objeciones e insatisfacciones, pero la esencia es la misma:
- Aceptar que lo que nos comunican es importante para nuestros interlocutores (lo cual es diametralmente opuesto a lo que estamos acostumbrados). En un momento profundizaremos.
- Escuchar y profundizar en lo que hay "detrás" de la objeción / insatisfacción inicial. Este es el momento de, realmente, llegar al quid de la cuestión. La mayoría de las veces la objeción inicial es solo una parte o una pantalla de lo que realmente preocupa a nuestros interlocutores.
- Repetir el ciclo de los dos primeros pasos las veces que sea necesario hasta tener un entendimiento completo de la situación del interlocutor.
- Ofrecer una solución al problema, mediante una propuesta y adquiriendo el compromiso del interlocutor.
Pero vayamos con el primer paso que es, con diferencia, el que más nos saca de nuestra zona de confort y veamos un ejemplo para ilustrarlo al máximo: un cliente nos llama por teléfono, claramente enfadado porque le hemos entregado una serie de facturas que no corresponden con lo que esperaba (ya sea porque tienen errores o porque hemos cambiado nuestra forma de facturar). Tenemos varias opciones:
a) Decirle que es la primera vez que pasa y que debería ser tolerante.
b) Decirle que es imposible que eso sea así.
c) Decirle que no es para tanto el problema.
d) Decirle, sin escuchar nada más, lo que tiene que hacer.
e) Decirle que nos extraña mucho la situación.
f) Decirle que no llevamos nosotros el tema de la facturación.
g) Decirle que no es nuestra culpa que (lo que sea).
h) Parafrasear lo que nos ha dicho, reflejando sus emociones y poniéndonos en su lugar (guiño empático).
Como podremos adivinar, las soluciones a "a" la "g", son algunos de los llamados "13 malditos": aleccionar, negar, minimizar, ponerse de perfil, culpar, juzgar... mientras que la opción "h" es una acción para reconocer que entendemos (sin necesariamente compartir) la valoración de la situación que hacen nuestros interlocutores. No estamos validando, ni simpatizando, ni tampoco disculpándonos. Simplemente nos "ponemos las gafas" de nuestros interlocutores para ver las cosas desde su punto de vista.
Para conseguir este reconocimiento, los pasos son sencillos (que no fáciles):
1. Parafrasear literalmente (haciendo un reflejo, en nuestras propias palabras, de lo literal).
2. Parafrasear emocionalmente (haciendo un reflejo, en nuestras propias palabras, de lo emocional).
3. Opcionalmente hacer un guiño empático en el que damos a entender que nos ponemos en su lugar.
Veamos algunos ejemplos:
"Entiendo que la factura no corresponde con lo que esperabas y que te ha pillado de sorpresa".
"Ya veo, no te esperabas estos cambios en las facturas y te pilla con el pie cambiado".
"Me imagino la sorpresa de ver que las facturas no son como todos los meses".
"Ya, a mi también me fastidia cuando me encuentro algo diferente en mis facturas".
Una vez pasado este paso, vuelve un poco la "normalidad" a nuestra forma de actuar. El siguiente paso es actuar de detectives y buscar lo no tan evidente, lo que puede ser el fondo de la objeción. Para ello, algunas preguntas de cajón, podrían ser:
"Para poder ofrecerte la mejor solución, ayúdame a entender qué te supone esta situación".
"¿Qué es lo que más te genera "ruido" en estas nuevas facturas?"
"¿Qué te ayudaría para poder procesar estas facturas?"
"¿Qué plazos tienes para poder subsanar estas facturas?
"¿Cuál es el principal escollo para poder procesar estas facturas?"
En general, hacen falta solo unas cuantas preguntas abiertas para entender la situación completa.
El último paso, el de solucionar, ya debería resultar evidente tras la información que nos hemos llevado. Resumiendo, este método (llamado LAER o ACE típicamente), nos ayuda a:
- Tender un puente de empatía hacia nuestros interlocutores.
- Reunir toda la información que hace falta para poder ofrecer una solución satisfactoria con el compromiso de ir hacia adelante.
- Ofrecer una solución a medida de las necesidades y preocupaciones de los clientes.
Una vez resueltas las dudas, objeciones e insatisfacciones, el ciclo de venta naturalmente debería ir llegando a su desenlace. No obstante, el comercial que quiera llevar el volante de dicho camino, podrá ayudar a que dicho desenlace sea más claro, en tiempo y forma. Algunas de las opciones para facilitar que se dé el siguiente paso son:
- Ofrecer alternativas: Visto lo visto, nosotros recomendamos la opción A o la opción B.
- Recomendar: Nuestra recomendación, tras lo hablado es, sin duda X.
- Pregunta relacionada con los beneficios: ¿A partir de cuándo os planteáis empezar a optimizar vuestro proceso?
- Pregunta relacionada con el plan de implementación: ¿Hasta cuándo podríais permitiros retrasar esta implementación?
- Pregunta plan de implementación 2: "¿Os ayudaría a ahorrar tiempo que os pase el dossier de nuestra propuesta para moverla internamente?".
En todo caso, más allá del cierre, lo que debería haber es un auténtico involucramiento de los interlocutores en los siguientes pasos y un plan de acción que tenga una dirección definida, así como responsables de acciones y fechas concretas.
En definitiva, un buen jugador de ajedrez, siempre piensa varias jugadas hacia adelante. El nombre del juego es armar juego.
Y tú ¿qué estrategias utilizas para gestionar dudas / objeciones / insatisfacciones? ¿cómo te aseguras de que tienes siempre un plan a medida en marcha con tus clientes? ¿de qué manera te aseguras de llevar tú el volante en estos siguientes pasos? ¿cómo personalizas el cierre de acuerdo al perfil de tus interlocutores?
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