Armando juego: resuelve dudas y objeciones antes de cerrar y fijar siguientes pasos en la relación comercial

 ¿Cuántas veces te ha pasado que estás hablando con un/a comercial, que te ha dado buena impresión, te sientes cómodo/a, sientes que ha habido química, te ha hecho una buena presentación de beneficios según tus necesidades, todo marcha bien...pero la conversación se sigue alargando y empiezas a sentir que no va a terminar nunca? O quizá te ha pasado que termina todo bien pero te surgen dudas sobre cómo serían los siguientes pasos para empezar a disfrutar de ese producto o servicio del que has estado hablando. Nos encontramos ante una omisión de la última fase, pero no menos importante, del ciclo comercial.

El porqué una buena proporción de comerciales pasa de puntillas por esta fase, no está claro. Puede ser falta de asertividad, miedo al rechazo, falta de conciencia o una combinación de varias.

La orientación a los resultados no quiere decir centrarse en los números. Quiere decir, conducir el final de un ciclo comercial de manera que no tenga que ser el cliente o las circunstancias quien dicten dicho final. Quiere decir:

- Que el cliente tenga la sensación de que sabemos por dónde hay que dar los últimos pasos.

- Que el cliente se sienta cómoda/o con la decisión que está tomando.

- Que los últimos cabos sueltos se aten.

- Que se haga visible un plan de implementación / de compra.

- Que se visualice cómo será la relación cliente-proveedor a partir de la firma de un contrato.

- Que se puedan seguir cumpliendo los objetivos comerciales a corto y medio plazo, gracias a unas bases establecidas.

- Que siempre haya un siguiente paso en marcha, dado que existe una relación de "partenariado" entre el cliente y el proveedor.

Para ello, y volviendo a referirnos a esta entrada, donde, basados en los factores relacionales y los perfiles de personalidades hemos clasificado a los tipos de comprador, hemos de adaptar nuestros esfuerzos para acompañar a nuestros interlocutores en ese "último kilómetro" del camino.

Pero primero lo primero: hay que solucionar todas las dudas y objeciones. Existen muchas variantes del modelo de gestión de objeciones e insatisfacciones, pero la esencia es la misma:

- Aceptar que lo que nos comunican es importante para nuestros interlocutores (lo cual es diametralmente opuesto a lo que estamos acostumbrados). En un momento profundizaremos.

- Escuchar y profundizar en lo que hay "detrás" de la objeción / insatisfacción inicial. Este es el momento de, realmente, llegar al quid de la cuestión. La mayoría de las veces la objeción inicial es solo una parte o una pantalla de lo que realmente preocupa a nuestros interlocutores.

- Repetir el ciclo de los dos primeros pasos las veces que sea necesario hasta tener un entendimiento completo de la situación del interlocutor.

- Ofrecer una solución al problema, mediante una propuesta y adquiriendo el compromiso del interlocutor.

Pero vayamos con el primer paso que es, con diferencia, el que más nos saca de nuestra zona de confort y veamos un ejemplo para ilustrarlo al máximo: un cliente nos llama por teléfono, claramente enfadado porque le hemos entregado una serie de facturas que no corresponden con lo que esperaba (ya sea porque tienen errores o porque hemos cambiado nuestra forma de facturar). Tenemos varias opciones:

a) Decirle que es la primera vez que pasa y que debería ser tolerante.

b) Decirle que es imposible que eso sea así.

c) Decirle que no es para tanto el problema.

d) Decirle, sin escuchar nada más, lo que tiene que hacer.

e) Decirle que nos extraña mucho la situación.

f) Decirle que no llevamos nosotros el tema de la facturación.

g) Decirle que no es nuestra culpa que (lo que sea).

h) Parafrasear lo que nos ha dicho, reflejando sus emociones y poniéndonos en su lugar (guiño empático).

Como podremos adivinar, las soluciones a "a" la "g", son algunos de los llamados "13 malditos": aleccionar, negar, minimizar, ponerse de perfil, culpar, juzgar... mientras que la opción "h" es una acción para reconocer que entendemos (sin necesariamente compartir) la valoración de la situación que hacen nuestros interlocutores. No estamos validando, ni simpatizando, ni tampoco disculpándonos. Simplemente nos "ponemos las gafas" de nuestros interlocutores para ver las cosas desde su punto de vista. 

Para conseguir este reconocimiento, los pasos son sencillos (que no fáciles):

1. Parafrasear literalmente (haciendo un reflejo, en nuestras propias palabras, de lo literal).

2. Parafrasear emocionalmente (haciendo un reflejo, en nuestras propias palabras, de lo emocional).

3. Opcionalmente hacer un guiño empático en el que damos a entender que nos ponemos en su lugar.

Veamos algunos ejemplos:

"Entiendo que la factura no corresponde con lo que esperabas y que te ha pillado de sorpresa".

"Ya veo, no te esperabas estos cambios en las facturas y te pilla con el pie cambiado".

"Me imagino la sorpresa de ver que las facturas no son como todos los meses".

"Ya, a mi también me fastidia cuando me encuentro algo diferente en mis facturas".

Una vez pasado este paso, vuelve un poco la "normalidad" a nuestra forma de actuar. El siguiente paso es actuar de detectives y buscar lo no tan evidente, lo que puede ser el fondo de la objeción. Para ello, algunas preguntas de cajón, podrían ser:

"Para poder ofrecerte la mejor solución, ayúdame a entender qué te supone esta situación".

"¿Qué es lo que más te genera "ruido" en estas nuevas facturas?"

"¿Qué te ayudaría para poder procesar estas facturas?"

"¿Qué plazos tienes para poder subsanar estas facturas?

"¿Cuál es el principal escollo para poder procesar estas facturas?"

En general, hacen falta solo unas cuantas preguntas abiertas para entender la situación completa.

El último paso, el de solucionar, ya debería resultar evidente tras la información que nos hemos llevado. Resumiendo, este método (llamado LAER o ACE típicamente), nos ayuda a:

- Tender un puente de empatía hacia nuestros interlocutores.

- Reunir toda la información que hace falta para poder ofrecer una solución satisfactoria con el compromiso de ir hacia adelante.

- Ofrecer una solución a medida de las necesidades y preocupaciones de los clientes.

Una vez resueltas las dudas, objeciones e insatisfacciones, el ciclo de venta naturalmente debería ir llegando a su desenlace. No obstante, el comercial que quiera llevar el volante de dicho camino, podrá ayudar a que dicho desenlace sea más claro, en tiempo y forma. Algunas de las opciones para facilitar que se dé el siguiente paso son:

- Ofrecer alternativas: Visto lo visto, nosotros recomendamos la opción A o la opción B.

- Recomendar: Nuestra recomendación, tras lo hablado es, sin duda X.

- Pregunta relacionada con los beneficios: ¿A partir de cuándo os planteáis empezar a optimizar vuestro proceso?

- Pregunta relacionada con el plan de implementación: ¿Hasta cuándo podríais permitiros retrasar esta implementación?

- Pregunta plan de implementación 2: "¿Os ayudaría a ahorrar tiempo que os pase el dossier de nuestra propuesta para moverla internamente?".

En todo caso, más allá del cierre, lo que debería haber es un auténtico involucramiento de los interlocutores en los siguientes pasos y un plan de acción que tenga una dirección definida, así como responsables de acciones y fechas concretas.

En definitiva, un buen jugador de ajedrez, siempre piensa varias jugadas hacia adelante. El nombre del juego es armar juego.

Y tú ¿qué estrategias utilizas para gestionar dudas / objeciones / insatisfacciones? ¿cómo te aseguras de que tienes siempre un plan a medida en marcha con tus clientes? ¿de qué manera te aseguras de llevar tú el volante en estos siguientes pasos? ¿cómo personalizas el cierre de acuerdo al perfil de tus interlocutores?

La matriz de valor: que el valor de tu propuesta quede transparente para ti y para el cliente.

Desde hace algunas semanas, le he dado varias vueltas a lo que quiero que sea mi lema profesional. Tengo claro mi "elevator pitch" (concepto que explicamos aquí), pero el lema es algo aún más breve y conciso... que debería servir como herramienta de marketing personal. Por ahora, me he quedado con "ayudo a construir puentes entre lo que es y lo que será". Y esa es exactamente la idea que intentaré describir en la etapa de "generar y demostrar valor" durante un ciclo comercial.

Si en la entrada anterior hablábamos de que cualquier buen comercial / consultor debía ser capaz de hacer una buena detección de necesidades, independientemente de su conocimiento sobre la propuesta de valor de su empresa, aquí nos ubicamos en las antípodas de dicha afirmación. Para poder generar y demostrar valor al cliente, con base en la materia prima sacada de la detección de necesidades, el comercial / consultor construirá un puente entre las necesidades y las características más relevantes de la propuesta de valor de su empresa (que, lógicamente, deberá conocer de pe a pa). Esos puentes, estarán soportados por unos pilares y toda esta construcción deberá estar visible en un mapa que oriente al cliente sobre el porqué le estamos presentando lo que le estamos presentando.

Si durante la detección de necesidades necesitábamos hablar la mitad de lo que escuchábamos, ahora la proporción se invertirá, de manera que el comercial / consultor será el protagonista de esta etapa, demostrando el valor que su organización, a través de su propuesta de valor, es capaz de dar a su cliente en particular (y nunca en general). 

Los objetivos en esta siguiente fase del ciclo comercial, se pueden resumir en:

1. Confirmar que se han entendido perfectamente las necesidades del cliente y que siguen siendo iguales.

2. Generar una hoja de ruta tanto a alto nivel como a nivel detallado de cómo se pueden resolver las necesidades del cliente.

3. Confirmar que la propuesta tiene sentido a los ojos de nuestros interlocutores.

4. Lograr que nuestros interlocutores participan en la construcción del plan de acción y se convierten en nuestros "vendedores internos" en su organización.

5. Conseguir un siguiente paso en la dirección de la implementación de la solución.

6. Gestionar cualquier objeción / duda que surja durante el proceso.

Pero antes de hablar de beneficios para el cliente, conviene repasar qué queremos decir cuando hablamos de ellos. Lo haremos mediante un ejemplo muy sencillo:

- Si yo te digo "tienes que comprar este móvil porque tiene un procesador de 2,8 GHz"...¿lo comprarías?

- Si yo te digo "tienes que comprar este móvil porque su procesador está dentro del 10% de procesadores más rápidos del mercado"...¿lo comprarías?

- Si yo te digo "gracias a la velocidad de procesamiento superior de este móvil, podrás tener una experiencia de juego ágil y sin interrupciones" y resulta que tú eres un/a "gamer", ¿comprarías ese terminal?

¿Qué podemos concluir de este pequeño ejercicio?

- En el primer caso hemos ofrecido una característica del móvil como argumento de compra. En el mejor de los casos, es una débil motivación para quien está familiarizado con las características más relevantes de los móviles.

- En la segunda pregunta, hemos ofrecido una ventaja comparativa como argumento de compra, igualmente confiando en que el comprador está familiarizado con las características de los móviles y cruzando los dedos para que le resulte relevante.

- En el tercer caso, hemos ofrecido una ventaja concreta (alta velocidad de procesamiento) que soluciona una necesidad concreta (agilidad y continuidad en juegos de vídeo) y nos hemos asegurado de que nuestro cliente encuentra relevante dicha ventaja (porque es un gamer). Aquí hemos sido capaces de generar un beneficio. El beneficio es subjetivo y está referido a un cliente en concreto. No es un beneficio para todos los clientes, dado que cada uno tiene sus propias necesidades. Es por esto, que la fase de detección de necesidades es insustituible y tan importante para lograr el "cierre de cremallera".

Dicho lo anterior, y con la idea de cumplir los 6 objetivos que comentábamos, te propongo la siguiente estructura para tu reunión de presentación:

1. Introducción: Recuerda cuál es la situación que da pie a la reunión, el beneficio de la misma y la estructura a seguir durante la presentación.

2. Conexión con la reunión anterior: Repasa los hallazgos de la reunión de detección de necesidades y confirma que sigue siendo actual tu diagnóstico.

3. Presentación de los pilares: Serán los ejes de la propuesta detallada.

4. "Cierre la cremallera" con todo detalle: Te recomiendo que utilices algún esquema en el cual puedas dar visibilidad a lo siguiente:

a. Los objetivos del cliente. Típicamente optimización de costes, tiempo y procesos, sostenibilidad, mejora de la satisfacción de las personas y crecimiento de negocio. La pregunta es "qué quieren los clientes".

b. Los aspectos de la propuesta de valor que solucionen necesidades. Ventajas de los productos, servicios y forma de trabajo de tu organización. La pregunta es "qué ofrecemos".

c. Cómo funcionan los aspectos de la propuesta de valor que resuelven necesidades. Por ejemplo, cómo un servicio soluciona una necesidad específica. La pregunta es "cómo solucionan".

Mi esquema favorito para dar visibilidad a estas tres dimensiones es una propuesta propia que he llamado la matriz de valor. Es importante mencionar que no es probable que todos los ítems de la propuesta de valor ayudarán a conseguir todos los objetivos de los clientes, por lo que, casi seguramente, queden huecos en la matriz. La idea es que todo quede transparente para ti y para el cliente.

Veamos un esquema genérico de la matriz de valor:

5. Comprobación del valor: A lo largo de toda la presentación, comprueba hasta qué punto le va encajando al cliente lo que vas presentando. Si hay dudas o sugerencias, ponles mucha atención. Ahí está la oportunidad de involucrar a tus interlocutores en la solución para que se conviertan en tus promotores internos.

6. Solicitud de compromiso: Una vez cerrada la cremallera y solucionadas las objeciones y dudas, estarás en posición de solicitar compromiso del cliente. Dependiendo del perfil de tus interlocutores, solicita el compromiso. Recuerda que para cada tipo de comprador, hay una forma más adecuada para cerrar el compromiso.

7. Resumen de valor: Haz un resumen de valor y confirma los siguientes pasos.

Por último, te dejo con algunas preguntas de preparación que te pueden servir a lo largo de todo este proceso:

¿Hasta qué punto tu resumen inicial de la reunión anterior refleja fielmente las necesidades actuales de la organización?

¿Hasta qué punto tu versión de la matriz de valor refleja aquellos aspectos de tu propuesta de valor que más contribuyen para resolver las necesidades del cliente?

¿Hasta qué punto los objetivos del cliente reflejan sus auténticas preocupaciones y "dolores"?

¿Hasta qué punto queda claro cómo se resuelven las necesidades del cliente?

¿De qué manera se aprovechan las objeciones y dudas del cliente para reforzar un punto de tu propuesta de valor?

¿Cómo cuantificas el valor de tu propuesta? ¿hasta qué punto tu presentación tiene una parte cualitativa y otra cuantitativa?

¿Qué estrategia de cierre vas a utilizar para cada tipo de interlocutor?

¿Hasta qué punto adaptas tus presentaciones al proceso de toma de decisión que investigaste anteriormente?

¿Cómo te aseguras de que los beneficios quedan totalmente transparentes para el cliente? ¿cómo te aseguras de hablar de beneficios en lugar de características o ventajas genéricas?

¿Hasta qué punto tus interlocutores quedan comprometidos con encontrar las mejores soluciones para los "dolores"?

¿Qué herramientas utilizas para compartir información con tus clientes?

¿Qué formas de seguimiento pones en práctica para no perder el ímpetu ganado?

Te invito a que me cuentes en los comentarios sobre todas estas reflexiones.

La lucha feminista ¿confrontar y calificar o empatizar y describir? Reflexión desde el coaching

Recientemente he leído varios artículos sobre autores y autoras feministas que plantean diversos temas: desde el "alquiler de vientre" o "vientre subrogado" como una forma más de "explotación" a la mujer hasta la valoración de los avances del feminismo y de las contribuciones de los distintos grupos de interés (los llamados hombres igualitarios, los neomachismos, las mujeres individualistas/feministas, etc.).

Desde luego, se trata de temas con muchos ángulos de aproximación y sobre los cuales todos tienen una opinión. En esta columna, tal como lo comenté en la entrada de la semana en la que hablé sobre un artículo con el tema de la relación entre la izquierda y la ciencia, mi contribución se centra en el uso del coaching para promover la reflexión.

Concretamente, me parece que en muchas ocasiones hay excelentes análisis que se quedan en eso...un análisis. Es decir, quedan carentes de una propuesta. Y de nuevo quiero clarificar que una propuesta no necesariamente es una opinión sobre lo que se debería hacer, sino que también puede tener forma de preguntas que inviten a la reflexión.  En otras ocasiones, se pueden leer muchos adjetivos y acusaciones pero poca descripción de hechos o aportación de datos.

Pongamos algunos ejemplos sobre cosas que he leído:

- "(existe) el neomachismo progre (y) se caracteriza por asumir el feminismo de palabra" (enlace a la entrada original aquí).

- "(también existe) el neomachismo conservador (que) puede recibir este nombre, frente al machismo de toda la vida, porque asume como cierto -y condenable- el que en su día, “en un pasado lejano y remoto”, sí había desigualdad"

- "ante esta conocida situación, que es la de siempre, las feministas se ven – nos vemos- obligadas a seguir haciendo “pedagogía”, siempre encerradas en el aula de la pedagogía"..."obligadas a seguir dedicando buena parte de nuestras energías a explicar una y otra vez, ya sea desde los centros de educación hasta los partidos políticos qué es eso del feminismo, de la igualdad. Mientras ellos, nuestros compañeros, a seguir conservando sus privilegios y a gobernar el mundo. Un mundo cada vez más desigual y violento"

Me vienen a la mente algunas preguntas cuando leo esto. ¿Hasta qué punto se pueden conseguir aliados cuando clasificamos a todas las personas que no entran en la consideración de "feminista" en tres grupos ("machistas de toda la vida", "neomachistas progres", "neomachistas conservadores")? ¿hasta qué punto esta dicotomía varía del principio "si no estás conmigo eres mi enemigo"?  Si hacer "pedagogía" encerradas en un aula ha probado ser un bucle interminable, ¿hasta qué punto resulta lógico persistir por ese camino como única estrategia para conseguir el objetivo?

En otras ocasiones, he visto la utilización del término inglés "mansplaining" para detener cualquier argumento que proviene de un hombre que no coincide plenamente con la opinión de una persona feminista que habla sobre el feminismo en ese momento. En estos casos ¿hasta qué punto dicho adjetivo (el ser un "mansplainer") facilita la comunicación con un aliado potencial?

Mi propuesta, basándome en lo que planteo en esta entrada en la que propongo una estrategia fundamentada en las fortalezas de los recursos disponibles, es trabajar en varios frentes de forma paralela:

1. Utilizar un lenguaje que tienda hacia lo objetivo (utilizar las descripciones en vez de los adjetivos). Esto va de la mano de la práctica de hacer referencia a situaciones en vez de hacer atribuciones personales. El lenguaje, después de todo, es una de las armas que han incorporado las personas feministas a su lucha.

2. Buscar las fortalezas / oportunidades que tienen todos los aliados potenciales, sea cual sea su naturaleza. Para ello, planteo las siguientes preguntas: en relación con esta persona / grupo de personas ¿qué interés en común tenemos con ella(s)? ¿qué situación compartimos en la que interesa un cambio? ¿en qué considero que destaca(n) estas personas que podría ser útil para nuestras reivindicaciones? ¿cómo podrían contribuir a nuestra causa? ¿de qué manera podemos aportarles algo valioso desde su punto de vista? ¿qué tipo de relación queremos tener en términos de duración? ¿hasta qué punto podemos ceder y en qué es punto es hora de poner un límite? ¿qué tendencias sociales pueden presentar oportunidades para conseguir colaboración con nuestra estrategia? ¿qué recursos/tácticas podríamos estar subutilizando? ¿cómo más podríamos estar entorpeciendo nuestros propios esfuerzos sin darnos cuenta?

Me parece necesario comentar que en demasiadas ocasiones (como en la de la lucha feminista) nos encontramos ante una situación de negociación sin darnos cuenta, lo cual nos deja en situación de desventaja. Definiendo una negociación como la posibilidad de intercambiar algo que es valioso para la otra parte por algo que es valioso para nosotros (tanto cosas materiales como las que no lo son como la colaboración con una causa), me gustaría poner a consideración una matriz que tiene como resultado el enfoque a utilizar en una "negociación" de acuerdo a dos variables: la relación (eje horizontal) y el objeto que está "en juego" en un momento dado (eje vertical).

3. Reforzar el uso de la empatía como herramienta de trabajo. Concretamente propongo el método LAER, al cual hago mención en esta entrada. Consiste en llevar a cabo de forma iterativa el ciclo Escuchar - Reconocer lo que nos han dicho (tanto literal como emocionalmente) - Explorar más sobre lo que no nos ha quedado claro - Responder después de lograr un entendimiento suficiente.

Pongamos un ejemplo relacionado con el tema que nos ocupa:

- Yo creo que las feministas deberían ver que se han logrado muchos avances y no ser tan negativas.
+ ¿A qué te refieres cuando dices que hemos logrado muchos avances y que somos negativas?
- Pues, por ejemplo, a que ahora las mujeres tienen acceso a puestos directivos igual que los hombres  y que eso no se considera cuando se hacen reivindicaciones feministas.
+ ¿Quieres decir que no estamos de acuerdo en que el acceso a los puestos directivos es completamente igualitario y que hacemos mucha mención a ello en nuestras reivindicaciones?
- Eso es lo que digo.
+ Entiendo que pueda resultar agresivo para ti (porque...). Yo me baso en estos datos cuando digo eso. ¿Has consultado esta fuente?

En el ejemplo se pasa de los adjetivos a las descripciones y a los datos, se escucha, se comprueba entendimiento y se profundiza para averiguar de dónde vienen los argumentos de la otra parte.

¿Hasta qué punto podrían utilizarse estas herramientas en el movimiento feminista?

El arte de usar preguntas para pasar de vendedor a asesor profesional

Aprovechando que estoy en proceso de concluir un ciclo de formaciones para un importante operador de telefonía móvil en el cual estamos perfeccionando el proceso de venta de una nueva familia de productos, me gustaría plantear algunas reflexiones sobre cómo la filosofía del coaching puede ayudar a un vendedor a pasar de ser un vendedor medio(cre) a ser un asesor profesional (que vende mucho más).

A la mayoría de las personas les parecerá muy común (y muy adecuada) la siguiente conversación:

- Hola, quería ver si podía mejorar mis tarifas de móvil e Internet.
+ Pues estás en el lugar correcto. Tenemos unas tarifas nuevas que seguro que te interesan. ¿Qué tienes ahora mismo?
- Pues tengo X Gb de datos al mes, XX minutos incluidos, XX Mbps de Internet (ADSL) y televisión gratis. Me gustaría al menos conservar las mismas prestaciones pero ahorrar algo.
+ Hombre, nosotros no podemos ofrecerte TV pero seguro que no ves ni un 10% de los canales que te dan.
- Tal vez, pero quiero seguir teniendo TV.
+ ¿Pero para qué, si ahora te puedes contratar lo que quieras por Internet?
- Pues sí, pero quiero tenerlo incluido para no tener que buscarme la vida.
+ Que no, hazme caso. Eso ya pasó a la historia...

Llegado este punto o el cliente deja el tema de la TV por la insistencia del comercial y se conforma con lo que éste le quiera ofrecer o se enfada y termina la venta.

¿Qué otra forma habría de conducir la venta desde la filosofía del coaching? En casi todas las ventas, los clientes tienen una general idea de lo que necesitan, pero en muchas ocasiones no tienen la idea muy clara. Desde el coaching, la herramienta fundamental, como siempre, es la pregunta, por lo que otra versión de la conversación anterior podría ser:


- Hola, quería ver si podía mejorar mis tarifas de móvil e Internet.
+ Pues estás en el lugar correcto. Tenemos unas tarifas nuevas que seguro que te interesan. ¿Qué tienes ahora mismo?
- Pues tengo X Gb de datos al mes, XX minutos incluidos, XX Mbps de Internet (ADSL) y televisión gratis. Me gustaría al menos conservar las mismas prestaciones pero ahorrar algo.
+ De acuerdo. ¿Y cómo sería tu paquete ideal? ¿Te están llegando los datos a fin de mes? ¿Y los minutos? ¿Qué estás viendo en tu TV? ¿El resto de la familia, qué necesidades tiene? ¿Cómo te va la velocidad de descarga que tienes? ¿Subes mucha información a la nube? ¿La estás pudiendo subir rápidamente?
- Ahora que lo mencionas, estoy sincronizando mis carpetas con la nube permanentemente pero tardo mucho en conseguir que se suba todo...por lo general se queda a medias y siempre voy atrasado en eso. También es verdad que se me quedan cortos los datos de vez en cuando en mi línea móvil. En cuanto a la TV, está bien tener Netflix en el decodificador pero es lo único que veo.
+ Estupendo, entonces necesitas más velocidad de subida, mejor plan de datos y una buena conexión para poder ver Netflix sin interrupciones. ¿Es así?
- Exactamente.
+ Pues tenemos un producto que te puede cuadrar porque ofrece muchos datos, Internet con velocidad simétrica para que puedas tener gran velocidad de descarga y así ver bien Netflix y también subir rápido para poder sincronizar tu información en la nube de una sentada. ¿Te la cuento?

¿Notas la diferencia? En la primera conversación el comercial se mantuvo en su realidad operativa y quiso arrastrar al cliente hacia ella, a como diera lugar. En la segunda, el asesor se centró en las necesidades del cliente y ayudó a su cliente a que precisara exactamente en qué aspectos podía ayudarle a tener mejor resueltas sus necesidades, de paso salvando el escollo de no poder ofrecer TV, pero sí una solución para las necesidades de TV de su cliente.

Las preguntas utilizadas durante el proceso comercial del ejemplo tuvieron varios beneficios obvios:

- Mantener la el flujo de información transparente, veraz y libre de manipulaciones.
- Ayudar al cliente a que se diera cuenta por sí mismo de la brecha entre lo que realmente necesitaba y lo que tenía actualmente.
- Ayudar al comercial a ver de forma clara en qué aspectos podía ayudar al cliente a lograr su objetivo.
- Reducir la sensación de que el vendedor adopta la postura de "yo sé más que tú y sé lo que te conviene" que tantas veces enfada a los clientes.

De igual manera, las preguntas nos pueden ayudar a gestionar objeciones del cliente. He aquí algunos ejemplos:

- No me interesa el producto.
+ ¿Qué es lo que no te cuadra? ¿Te puedo dar información extra sobre algún aspecto?

- Es caro el producto / no puedo pagar tanto.
+ ¿Es caro comparado con qué? ¿qué prestaciones  del servicio incluye la oferta de menor precio? ¿qué presupuesto tenías en mente? ¿cuánto cuesta todo lo que quieres por separado? ¿estamos comparando manzanas con manzanas?

- No quiero compromisos.
+ ¿Cuánto llevas con tu operador actual? ¿para poder ofrecerte el mejor precio estarías dispuesto a quedarte un cierto tiempo siempre que te vaya bien el producto?

- La competencia me funciona muy bien.
+ Ya veo que tienes conocimiento de lo que hay en el mercado ¿te gustaría tener el panorama completo? ¿qué es lo que más te gusta de lo que hay en el mercado? ¿cómo te cuadra lo que te he contado?

Y a ti ¿cómo te gusta que te vendan / vender a tus clientes?

Gestionando los extremos: ¿es posible obtener resultados diferentes a los que estamos acostumbrados?

Leyendo la opinión de una editorial de Yahoo esta tarde (https://es.noticias.yahoo.com/27-s-reflexiones-incomodas-entender-catalu%C3%B1a-mas-independiente-073015822.html?cmp=fp), volví a caer en algo que había reflexionado una vez leyendo uno de los famosos mensajes de WhatsApp donde se arengaba a la gente en contra o a favor de la independencia de Cataluña citando supuestas frases célebres que fomentan la animadversión, tales como:

'En tanto en Cataluña quedase un solo catalán y piedras en los campos desiertos, hemos de tener enemigos y guerra'.
(Francisco de Quevedo, 1640)

'Una persona de mi conocimiento asegura que es una ley de la historia de España, la necesidad de bombardear Barcelona cada cincuenta años. El sistema de Felipe V era injusto y duro, pero sólido y cómodo. Ha valido para dos siglos. Yo no he sido nunca lo que llaman españolista ni patriotero. Pero ante estas cosas me indigno. Y si esas gentes van a descuartizar España, prefiero a Franco'.
(Manuel Azaña, 1931)

'El terrorismo en el País Vasco es una cuestión de orden público, pero el verdadero peligro es el hecho diferencial catalán'.
(Felipe González, 1984)

Desconozco si dichas frases fueron pronunciadas o no por los supuestos autores que se citan, pero me consta que hay gente que efectivamente hace comentarios similares para luego plantearse marchar por la "unidad española" o pedir que la gente participe en actos de protesta contra la independencia catalana.


Esto me recuerda a aquellos hombres que, llevados al extremo por sus celos, maltratan física y psicológicamente a sus parejas y justifican los maltratos diciendo que las quieren y hacen todo aquello por su bien.



¿Pero qué mensaje está detrás de todos estos mensajes y actos? ¿cuál es el efecto que tienen en su objeto de deseo? ¿cuánta empatía demuestran? ¿cómo podrían ser diferentes para lograr otro resultado?


Contestemos la primera pregunta citando la supuesta frase de Manuel Azaña:
Parafraseo: "Necesitamos bombardear Barcelona cada cierto tiempo porque eso ha dado resultado en otros tiempos para mantenerlos unidos al país. Entre dejar la posibilidad de que se vayan y la de someterlos, prefiero someterlos". ¿Es necesario decir más?


La relación causa-efecto ante ese mensaje es...¿de acercamiento? ¿quién desea que le digan lo que tiene que hacer y le sometan por la fuerza a hacerlo? Por lo general, suele salir el tiro por la culata.


¿Hasta qué punto quien lanza ese mensaje muestra un esfuerzo por entender a los catalanes independentistas? ¿o da información para que éstos entiendan las consecuencias de irse de España?


Y llegamos a la parte central de la entrada: ¿cómo podría ser diferente el mensaje para lograr un resultado distinto? Más allá de nuestra postura a favor o en contra del independentismo, y asumiendo que lo que deseamos es estar todos juntos, ¿qué podríamos hacer?


Si probamos una combinación de la respuesta empática y la respuesta asertiva en sus variantes LAER la primera (Listen/Escuchar-Acknowledge/Reconocer-Explore/Explorar-Respond/Responder) y DESC la segunda (Describir la situación problemática-Explicar las emociones-Solicitar un comportamiento alternativo-Consecuencias de que ese comportamiento se lleve a cabo), obtendríamos algo como lo siguiente:


1) Usando el método LAER: Escucho los argumentos de los catalanes independentistas, tales como que "Cataluña no alcanzará su máxima plenitud cultural, social ni económica mientras forme parte de España". A continuación, parafraseo lo escuchado "entiendo entonces que tú consideras que España como país limita las opciones de desarrollo a los catalanes, ¿es así?". Después profundizo mediante preguntas sobre todos aquellos temas que me interesen, por ejemplo "¿qué haría Cataluña de manera diferente si fuera independiente?", "¿en qué consiste la imposibilidad de que el estado español satisfaga las demandas catalanas?". Y finalmente respondo, teniendo toda la información sobre el punto de vista de los independentistas, quienes al menos, se habrán sentido escuchados.

2) Usando el método DESC: Describo la situación problemática sin emitir juicio alguno "cuando tú dices que España te impide alcanzar tu plenitud". A continuación expreso mis emociones "me siento frustrado y rechazado". Solicito comportamiento positivo alternativo "me gustaría que en lo sucesivo, me expliques en qué consiste esa incompatibilidad de convivencia". Y finalmente la explicación de las consecuencias que tendría ese comportamiento alternativo "si haces eso, voy a poder entender mejor tu punto de vista y quizá podamos encontrar un punto de encuentro".

Después de todo,  el odio es un efecto del miedo (desconocimiento) y la agresividad es el comportamiento resultante de ambos.

¿Has usado el método LAER o el método DESC últimamente? ¿qué podría hacer por ti cuando gestionas los extremos ideológicos?

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