Los factores relacionales en las interacciones comerciales: ¿hasta qué punto los tienes en cuenta?

Todos tenemos en mente una o dos personas (al menos) que nos parecen "vendedores natos". De hecho, existe la idea de que los factores relacionales parecería que se le dan naturalmente bien a los profesionales de las ventas. Hay mucha gente que tiene ese famoso "don de gentes". ¿O no? Y más importante aún, ¿hasta qué punto es suficiente tener ese "don" para tener éxito como comercial? 

Empecemos por la siguiente reflexión, con el objetivo de reconocer los ingredientes principales de una buena relación:

1. Identifica tus mejores relaciones con personas (da igual si son relaciones profesionales, personales o familiares).

2. Piensa en los factores que hacen que tengas una "buena relación" con esas personas. Te pueden salir palabras como complicidad, química, empatía, simpatía, etc. Anótalas.

3. Una vez que hayas hecho una lista más o menos larga, dibuja dos columnas. Una que se titule "causas" y otra que se titule "efectos".

4. Clasifica tus palabras en alguna de las dos columnas. Para hacerlo, te sugiero que te hagas las siguientes preguntas: ¿esa palabra es en sí misma lo que hay que hacer para tener una buena relación? ¿o es más bien el resultado de otra cosa que hay que hacer? Veamos las palabras de ejemplo:

Complicidad: ¿La complicidad se puede ejercer? ¿O quizá es el resultado de comunicarnos constantemente, ponernos en el lugar de la otra persona, mostrar interés por sus cosas, etc.?

Química: ¿La química se puede ejercer? ¿O quizá es el resultado de compartir cosas, de escuchar atentamente y de predisponernos positivamente ante alguien?

Simpatía: ¿La simpatía se puede ejercer? ¿O quizá es el resultado del uso del lenguaje corporal abierto (mirar a los ojos, sonreír, etc.), de utilizar fórmulas de cortesía, de mostrarse atento, etc.?

5. Si has encontrado efectos, ahora busca sus causas y ponlas en la otra columna. Si has encontrado causas, quizá quieras escribir los efectos que provocan en la otra columna.

En cualquier caso, cuando te sientas satisfecho/a de tu lista de causas, quizá hayas encontrado lo que llamamos las "palancas relacionales" de tus mejores relaciones. Ese es el tablero de mando que ha demostrado ser exitoso para ti.

Ahora metámonos rápidamente al mundo de los clichés o tópicos. No soy muy aficionado a ellos, pero de vez en cuando conviene hacer clasificaciones para simplificar el aprendizaje. En este caso, utilizaremos un modelo de "colores" según las personalidades. El modelo plantea lo siguiente de manera bastante estereotipada:

Personalidad Azul: El típico comprador de El Corte Inglés.

Personalidad Amarilla: El típico comprador que sigue al comercial más que al producto o a la marca.

Personalidad Roja: El típico aficionado al servicio VIP.

Personalidad Verde: El típico perfil (o al menos el deseado) de una persona que trabaja en el departamento de Compras de una empresa.

Ahora hagamos un análisis más a profundidad para cada uno. Te sugiero que respondas a dos preguntas clave:

¿Qué te imaginas que motiva a cada uno de los perfiles?

¿Cómo te imaginas que deberías "explotar" esas motivaciones desde los intereses comerciales?

Te sugiero que des tu propia respuesta a ambas preguntas antes de seguir leyendo. ¿Listo? Veamos mi propio análisis:

Cabe mencionar que no hay perfiles "puros", sino que las personas tendemos a tener más una combinación de varios con predominancia de alguno(s). No obstante, tener la capacidad de reconocer estos perfiles dominantes en nuestros interlocutores, puede ser una ayuda durante las interacciones comerciales. Por otro lado, los colores pueden variar según el autor de la clasificación, pero la idea básica de la personalidad de compra suele coincidir en todos los modelos. En realidad, las clasificaciones por colores suelen estar basadas en dos conceptos bien conocidos: la pirámide de necesidades de Maslow por un lado, y la teoría de los perfiles de personalidad llamada modelo DISC.

Una advertencia importante: si bien las palancas relacionales son una ayuda importante al proceso, no deben sustituir la labor "consultiva" durante la venta, es decir, la generación de valor mediante la solución de necesidades de los clientes. Yo te invito a que veas esto como el vehículo que vas a usar, que es independiente del camino y del destino. Ir en un vehículo agradable te va a permitir que el camino se viva de una mejor manera y que la llegada al destino sea natural. Ir en un vehículo inadecuado, probablemente hará que tu pasajero quiera terminar el viaje antes de llegar al destino.

Y tú, ¿qué palancas relacionales has descubierto en tu repertorio? ¿cómo te planteas reconocer a tus interlocutores? ¿cómo puedes adaptar tu repertorio a cada uno de los perfiles?

Más allá de Facebook y acallemos al "opinón" que llevamos dentro (2ª parte): la ciencia y las creencias

Hace un tiempo me encontré con un artículo que puso un buen amigo científico (y feroz defensor de la ciencia y denunciante de lo que él denomina como "pseudociencia") que me chocó mucho según iba avanzando en su lectura. Se titula "Ciencia e izquerda: un matrimonio mal avenido".

El artículo tiene un tema fascinante. Va sobre las relaciones entre la ideología política, más concretamente la llamada izquierda, con la ciencia a lo largo de la historia. La tesis es que a la izquierda, por los valores que representa, le conviene mantenerse unida al pensamiento científico y, durante el desarrollo, el autor cree dar evidencia de que esa relación no siempre ha sido estrecha. De hecho, concluye que desde los orígenes de la izquierda, no se ha vuelto a conseguir una relación mediantamente cercana con la ciencia. Incluso parece llegar a acusar al Marxismo de ser el máximo destructor de dicha relación.

Quiero aclarar que siempre he procurado que mi blog se aleje del formato tradicional de ser una columna de opinión, generalmente prefiriendo la reflexión sobre los temas desde el punto de vista del coaching (o más bien de un coach en concreto que soy yo). Intentaré abordar varios aspectos que me llamaron la atención del artículo al que estoy haciendo referencia siguiendo la misión y esencia de mi blog. Para ser justos, aquí incluyo el enlace original.

Mi punto de aproximación hacia el tema, será esta entrada antigua en la cual mi propuesta es tomar cartas en los asuntos que estén alineados con nuestras convicciones y/o reivindicaciones y, sobre todo, esta otra en la que planteo la posibilidad de mandar de vacaciones al "opinón que llevamos dentro" utilizando una herramienta llamada la escalera de las asunciones que nos ayuda a practicar la empatía.

Pero vamos por partes:

- El autor presenta, interpreta y afirma (opina sin parar). Por ejemplo, sostiene que "El desarrollo del romanticismo significó una vuelta a la irracionalidad del pensamiento anticientífico y acrítico. Un auge del nacionalismo, de la religiosidad y del despotismo ilustrado". También dice que "Una de las máximas comunistas es que el ambiente social y político determinan completamente el comportamiento de los individuos. Esta idea pasa, como es fácil suponer, por negar la naturaleza humana innata. Una idea que les permitía diseñar e imponer modelos sociales sin necesidad de tener en cuenta que cada cual es de su padre y de su madre". Por último, citaremos este otro fragmento "...esta izquierda (el posmodernismo) es especialmente famosa por ser extremadamente endeble en la defensa de los valores progresistas, por sufrir profundas contradicciones internas que muchas veces resuelven a base de silencios, y por hacer potentes alianzas con diversas pseudociencias..."..."...Todo ello visto como una absurda lucha contra ese sistema que ni ellos mismos saben definir". 

En estas opiniones el autor presenta sus conclusiones como algo evidente y nos lleva de la mano a que pensemos como él. No hay escapatoria (al menos desde su muy particular teoría). Pero desde el estilo de convencimiento con coaching, hemos planteado en varias ocasiones una alternativa. El convencimiento a base de la pregunta y la reflexión del mismo lector. Con dichas herramientas, hagamos un repaso a las afirmaciones del autor:

- ¿A qué llama el autor irracionalidad /pensamiento anticientífico y acrítico concretamente? Se intuye que al proceso de incorporar "creencias" a las explicaciones que nos damos a las preguntas fundamentales, pero si fuera eso, ¿qué personas están exentas de incorporar sus creencias? ¿de dónde parte el método científico? Hemos hablado de que las creencias son los modelos mentales simplificados con los que nos explicamos lo que nos rodea, por lo que otra pregunta podría ser ¿cómo es posible probar una hipótesis sin tomar una creencia de base?. También podría intuirse que el autor considera que las fuertes emociones rescatadas por movimientos como el romántico son "contaminantes" para la ciencia. Para lo cual podríamos preguntar ¿qué motiva a la ciencia a iniciar su método en una determinada dirección? ¿hasta qué punto el método científico es una herramienta de las necesidades humanas? ¿cuál es el propósito del método científico? ¿cuál es la relación entre el método científico y las emociones?

- Usemos un ejemplo para el siguiente grupo de preguntas ¿qué influencia ejerce el ambiente social y político en los individuos, por ejemplo, en el Estados Unidos de la era del presidente Donald Trump? ¿hasta qué punto resulta determinante para el comportamiento de los residentes en quienes recaen más las nuevas políticas y restricciones legales? ¿hasta qué punto se puede considerar que el grupo de afectados por las nuevas políticas es "de su padre y de su madre"?

- ¿Cuál es la definición absoluta de "sistema" y cómo difiere de la que tienen los llamados "posmodernos"? ¿cuáles son los parámetros de una lucha para que se le considere "absurda" o "auténtica"? ¿cómo se definen los valores que son dignos de defender?

Podríamos continuar con este tipo de reflexiones a lo largo de todo el artículo. Pero pasemos a las conclusiones, que son otro aspecto que me llamó la atención. El autor concluye que para que la ciencia pueda volver a ser el arma poderosa que en otro tiempo fue para el progreso social, hay tres puntos que deben cumplirse:

1) Que la izquierda retome sus valores originales.
2) Que los datos vayan por delante de la teoría política.
3) Que la ciencia sea reconocida como cultura y los científicos como intelectuales.

 Ante esto, las preguntas que me vienen antes son:

¿Cuáles son los "valores originales" que la izquierda debería tener? ¿quién(es) serían las personas encargadas de determinar esos valores y basándose en qué criterios? ¿cómo podemos asegurarnos de que los datos vayan por delante de las creencias? ¿qué implicaciones tendría que la ciencia sea reconocida como cultura y los científicos como intelectuales? ¿qué mecanismo podría asegurar que así será? ¿hasta qué punto habría que hacer pasar a la ciencia de una herramienta para el progreso social a un fin en sí mismo?

Y con la idea de dar un primer paso para conseguir que la ciencia vuelva a ser un recurso valioso para el progreso social (tesis con la que concuerdo completamente), presento unas reflexiones finales:

1. ¿Cuáles son las causas fundamentales de que "el público" busque explicaciones fuera de la ciencia ahora más que nunca? ¿hasta qué punto realmente el público busca respuestas fuera de la ciencia ahora más que nunca? ¿hasta qué punto vivimos en una época especial en ese sentido? ¿qué otras épocas pudieran tener similitudes en este sentido y cómo se consiguió resolver el problema entonces?

2. ¿Qué herramientas tiene la ciencia / los científicos para acercar su información al público en este momento? ¿cuáles son los principales obstáculos que hay en dicha comunicación? ¿de qué forma se pueden sortear? ¿quiénes pueden ser aliados naturales en este proceso? ¿cómo se pueden tender puentes con ellos? ¿hasta qué punto es importante buscar gente de izquierda para conseguir el acercamiento de la ciencia y el consecuente progreso social? ¿qué pasaría si el requerimiento de que fuera "gente de izquierda" se eliminara?

3. ¿Qué planes estratégicos actuales van en concordancia (y podrían aprovecharse) para conseguir el acercamiento de la ciencia con el público? ¿cómo se puede potenciar su implementación? ¿cuáles son las tendencias globales que podrían aprovecharse para este fin?

4. ¿Qué puedes hacer tú desde tu círculo de influencia para contribuir con esta visión? ¿cómo puedes pasar de opinar / juzgar a contribuir?

El arte de usar preguntas para pasar de vendedor a asesor profesional

Aprovechando que estoy en proceso de concluir un ciclo de formaciones para un importante operador de telefonía móvil en el cual estamos perfeccionando el proceso de venta de una nueva familia de productos, me gustaría plantear algunas reflexiones sobre cómo la filosofía del coaching puede ayudar a un vendedor a pasar de ser un vendedor medio(cre) a ser un asesor profesional (que vende mucho más).

A la mayoría de las personas les parecerá muy común (y muy adecuada) la siguiente conversación:

- Hola, quería ver si podía mejorar mis tarifas de móvil e Internet.
+ Pues estás en el lugar correcto. Tenemos unas tarifas nuevas que seguro que te interesan. ¿Qué tienes ahora mismo?
- Pues tengo X Gb de datos al mes, XX minutos incluidos, XX Mbps de Internet (ADSL) y televisión gratis. Me gustaría al menos conservar las mismas prestaciones pero ahorrar algo.
+ Hombre, nosotros no podemos ofrecerte TV pero seguro que no ves ni un 10% de los canales que te dan.
- Tal vez, pero quiero seguir teniendo TV.
+ ¿Pero para qué, si ahora te puedes contratar lo que quieras por Internet?
- Pues sí, pero quiero tenerlo incluido para no tener que buscarme la vida.
+ Que no, hazme caso. Eso ya pasó a la historia...

Llegado este punto o el cliente deja el tema de la TV por la insistencia del comercial y se conforma con lo que éste le quiera ofrecer o se enfada y termina la venta.

¿Qué otra forma habría de conducir la venta desde la filosofía del coaching? En casi todas las ventas, los clientes tienen una general idea de lo que necesitan, pero en muchas ocasiones no tienen la idea muy clara. Desde el coaching, la herramienta fundamental, como siempre, es la pregunta, por lo que otra versión de la conversación anterior podría ser:


- Hola, quería ver si podía mejorar mis tarifas de móvil e Internet.
+ Pues estás en el lugar correcto. Tenemos unas tarifas nuevas que seguro que te interesan. ¿Qué tienes ahora mismo?
- Pues tengo X Gb de datos al mes, XX minutos incluidos, XX Mbps de Internet (ADSL) y televisión gratis. Me gustaría al menos conservar las mismas prestaciones pero ahorrar algo.
+ De acuerdo. ¿Y cómo sería tu paquete ideal? ¿Te están llegando los datos a fin de mes? ¿Y los minutos? ¿Qué estás viendo en tu TV? ¿El resto de la familia, qué necesidades tiene? ¿Cómo te va la velocidad de descarga que tienes? ¿Subes mucha información a la nube? ¿La estás pudiendo subir rápidamente?
- Ahora que lo mencionas, estoy sincronizando mis carpetas con la nube permanentemente pero tardo mucho en conseguir que se suba todo...por lo general se queda a medias y siempre voy atrasado en eso. También es verdad que se me quedan cortos los datos de vez en cuando en mi línea móvil. En cuanto a la TV, está bien tener Netflix en el decodificador pero es lo único que veo.
+ Estupendo, entonces necesitas más velocidad de subida, mejor plan de datos y una buena conexión para poder ver Netflix sin interrupciones. ¿Es así?
- Exactamente.
+ Pues tenemos un producto que te puede cuadrar porque ofrece muchos datos, Internet con velocidad simétrica para que puedas tener gran velocidad de descarga y así ver bien Netflix y también subir rápido para poder sincronizar tu información en la nube de una sentada. ¿Te la cuento?

¿Notas la diferencia? En la primera conversación el comercial se mantuvo en su realidad operativa y quiso arrastrar al cliente hacia ella, a como diera lugar. En la segunda, el asesor se centró en las necesidades del cliente y ayudó a su cliente a que precisara exactamente en qué aspectos podía ayudarle a tener mejor resueltas sus necesidades, de paso salvando el escollo de no poder ofrecer TV, pero sí una solución para las necesidades de TV de su cliente.

Las preguntas utilizadas durante el proceso comercial del ejemplo tuvieron varios beneficios obvios:

- Mantener la el flujo de información transparente, veraz y libre de manipulaciones.
- Ayudar al cliente a que se diera cuenta por sí mismo de la brecha entre lo que realmente necesitaba y lo que tenía actualmente.
- Ayudar al comercial a ver de forma clara en qué aspectos podía ayudar al cliente a lograr su objetivo.
- Reducir la sensación de que el vendedor adopta la postura de "yo sé más que tú y sé lo que te conviene" que tantas veces enfada a los clientes.

De igual manera, las preguntas nos pueden ayudar a gestionar objeciones del cliente. He aquí algunos ejemplos:

- No me interesa el producto.
+ ¿Qué es lo que no te cuadra? ¿Te puedo dar información extra sobre algún aspecto?

- Es caro el producto / no puedo pagar tanto.
+ ¿Es caro comparado con qué? ¿qué prestaciones  del servicio incluye la oferta de menor precio? ¿qué presupuesto tenías en mente? ¿cuánto cuesta todo lo que quieres por separado? ¿estamos comparando manzanas con manzanas?

- No quiero compromisos.
+ ¿Cuánto llevas con tu operador actual? ¿para poder ofrecerte el mejor precio estarías dispuesto a quedarte un cierto tiempo siempre que te vaya bien el producto?

- La competencia me funciona muy bien.
+ Ya veo que tienes conocimiento de lo que hay en el mercado ¿te gustaría tener el panorama completo? ¿qué es lo que más te gusta de lo que hay en el mercado? ¿cómo te cuadra lo que te he contado?

Y a ti ¿cómo te gusta que te vendan / vender a tus clientes?

¿Realmente se pueden "crear necesidades" en las personas?

Hace poco terminé de facilitar un ciclo de formaciones a una importante empresa multimarca dedicada a vender soluciones de aire comprimido. Uno de los momentos que más nos hizo reflexionar durante dicho ciclo fue cuando uno de los participantes dijo (en repetidas ocasiones) que era importante "crear necesidades a los clientes". En ese momento me pareció útil hacer un simil con una de las supuestas "necesidades creadas de nuestro tiempo": los teléfonos móviles. Y a continuación le plantee las siguientes preguntas:

¿Qué usos tienen los smartphones hoy en día?
Basado en lo anterior, ¿qué necesidades de sus usuarios atienden los smartphones?
¿Cuáles de esas necesidades existían antes de los smartphones?
¿De qué maneras se atendían esas necesidades antes?
¿Qué necesidades, por tanto, son nuevas o creadas?

Las respuestas suelen ir por los derroteros de:

- Sirven para hablar, mandar mensajes, ver/hacer vídeos/fotos, escuchar música,  jugar, buscar información...entre otros usos (los principales).
- Las necesidades relacionadas con esos usos son: comunicación, entretenimiento y conocimiento.
- Todas esas necesidades ya existían antes de la era de los móviles.
- Antes, para comunicarnos lo hacíamos cara a cara (con mucha más frecuencia que ahora), nos entreteníamos de muchas otras maneras y accedíamos al conocimiento mediante métodos más rudimentarios.
- Las necesidades no se crean ni se destruyen. Lo que cambia es el método que usamos para atenderlas.

Aquí es donde me pregunto si el modelo anterior pudiera servir para adaptarnos a los cambios que se gestan a nuestro alrededor. Si eres de las personas que constantemente añora el pasado, te sugiero que te hagas las siguientes preguntas:

¿Qué cosas hay en tu medio que te hagan sentirte nostálgico del pasado?
¿Para qué usan las personas esas cosas?
¿Qué necesidades cubren las personas mediante esas cosas?
¿Cómo se resolvían esas necesidades antes?
¿Qué tienes en común con las personas, aún si no resuelven sus necesidades igual que tú?
¿Qué puedes hacer para compartir más con esas personas?

Por otro lado, si eres comercial o es importante en tu trabajo o en tu vida el vender (cosas, ideas, puntos de vista, etc.), te invito a que, además de las preguntas anteriores, te hagas las siguientes:

¿Cómo puedo ayudar a mis clientes potenciales a que vean por sí mismos que tienen las necesidades que tienen?
¿Qué características de mis productos / servicios atienden esas necesidades de los usuarios?
¿En cuáles de esas características destacan más mis productos / servicios?
¿Cómo concretamente pueden mis productos cubrir las necesidades específicas de cada usuario?
¿Cómo puedo "cerrar la cremallera" de mi cliente: empatar cada necesidad con una ventaja de mi producto / servicio, produciendo un beneficio a ojos de mis clientes?

¡Felices momentos de compartir, ventas y fiestas!

La escalera de suposiciones: herramienta para entender lo (antes) ininteligible

Hace algunas semanas, haciendo recuento de lo aprendido después de un taller con una importante entidad financiera en el cual tanto yo como una compañera facilitamos sendas sesiones en las que presentamos un programa para acercar los servicios centrales (donde diseñan los productos y procesos que se llevan a cabo en las sucursales) a la realidad de la operativa y los clientes, mi compañera me comentó que hubo un par de personas que parecía que no querían que el taller siguiera adelante.

Según reflexioné después, en un proyecto de este tipo, los consultores tenemos que ponderar un "contrato interno tripartita" en el cual se hace preciso balancear los intereses de los clientes finales por un lado (la entidad financiera representada por los participantes del taller), los contratantes por otro (la empresa de consultoría que nos contrata) y la propia integridad personal.

Suele suceder que en un taller en el cual hay 25 personas de trayectoria profesional dilatada, encontremos un mosaico de personalidades que van desde los jóvenes de alta formación técnica y alta motivación para el cambio hasta los más defensores de lo establecido y los valores "de toda la vida". ¿Con quién entonces habría que intentar "quedar bien"?

En algunas ocasiones, el problema no es mutuamente excluyente, ya que se puede llegar a un punto intermedio en el cual todas las partes queden medianamente satisfechas. Pero en otras ocasiones el "quedar bien" con una parte, necesariamente implica el "quedar mal con otra" puesto que sus puntos de vista son encontrados o incluso opuestos del todo.

Es ahí donde en mi rol de facilitador, he encontrado una herramienta en particular que me ha permitido ser consecuente conmigo mismo y al mismo tiempo satisfacer las expectativas de la mayoría o, al menos, de las partes que más me ha interesado satisfacer. Es una herramienta que meto en el cajón de la "empatía" y que me ha servido para entender mejor "de dónde vienen las personas" para poder ayudarles a la toma de conciencia de sus propias asunciones y suposiciones.

El nombre de la herramienta es "la escalera de las asunciones / suposiciones" (con la cual, por cierto, trabajamos sin darnos cuenta en la última entrada sin haberle hecho una presentación propiamente). Esta herramienta que aprendí de Reldan S. Nadler de su libro Leading with Emotional Intelligence, se basa en el principio que llamo por una experiencia personal "el principio del ascensor". Contaré la anécdota con el fin de que se entienda en nombre: En una ocasión en un ascensor de un edificio de un cliente del sector de las telecomunicaciones para quien yo realizaba un proyecto de coaching, me encontraba manipulando mi recién comprado móvil. En ese momento otra persona que bajaba junto conmigo me preguntó que "qué tal me iba el móvil", me dijo que él se estaba planteando comprar uno igual porque se le había estropeado el suyo. A tal pregunta, yo contesté sin dudar que "bastante bien". Pero entonces mi compañero de ascensor me ilustró perfectamente el uso de la escalera de las asunciones. Me preguntó "¿de dónde vienes?". Contesté que venía de la 9ª planta y volví a lo mío...pero el hombre me replicó "quiero decir: de qué móvil vienes...¿cuál era tu móvil anterior?". Contesté que venía de un móvil que llamaremos x, el cual, reflexionando después, noté que era de una gama media que llamaremos y...inferior en prestaciones al móvil que manipulaba ahora. El problema era que el hombre, según me contó, venía de tener "el hermano mayor" de mi terminal que llamaremos X. Por tanto, lo que yo entendía como "bastante bien" siguiendo una ruta y => x, no era el mismo "bastante bien" de alguien con ruta X => x.

Lo que hizo aquel hombre y de lo que me di cuenta después, fue ponerse a mi estatura. Y me refiero, desde luego, a la estatura figurada que permite ver con los ojos de la otra persona. Pero también encuentro un ejemplo donde ponerse a la misma estatura literal, fomenta la empatía: los camareros de un restaurante de comida Tex-Mex, llegan a presentarse y a tomar la orden de los comensales recién llegados  poniéndose de cuclillas y quedando a la misma altura que ellos. De esta forma, se logra una empatía física antes incluso de lograr la empatía emocional.

La empatía es algo que se consigue de varias formas, tal como hemos visto. Pero hay un proceso casi infalible para promoverla y casi siempre conseguirla. El fundamento de este proceso llamado "la escalera de las asunciones o suposiciones" es que las personas somos como un iceberg, del cual los demás solo pueden ver la punta. En esa punta están nuestros comportamientos, es decir, lo que hacemos. Eso es visible para todo el mundo. La cosa se complica cuando nos preguntamos ¿de dónde vienen nuestros comportamientos?. Y ahí empieza una cadena de relaciones causa-efecto que llega hasta la misma base del iceberg.

Así, tenemos los siguientes niveles:

La escalera funciona bajando y subiendo por los distintos niveles, según nuestro nivel de comprensión de las otras personas. En el ejemplo del ascensor, mi acompañante oyó una conclusión a la que yo llegué que consistía en que el móvil por el cual preguntaba iba bastante bien. Pero no sabía cómo llegaba yo a esa conclusión. Tras enterarse de que yo venía de x, supo cuál era mi creencia básica: "que los móviles de una gama superior a la que yo conocía, iban bien". Si hubiese ahondado aún más con una pregunta tipo "¿qué otros smartphones has utilizado?" se podría haber enterado de que yo realmente no había tenido un smartphone anterior a aquel (aunque sí tenía bastante información sobre prestaciones y gamas en el mercado de aquel momento), por lo que las experiencias previas con las cuales construía aquella conclusión, eran bastante limitadas.

La manera entonces en que se usa esta escalera de asunciones / suposiciones, es mediante preguntas para subir o bajar, según haga falta. De la misma manera, podemos dejarnos preguntar y contestar hacia arriba o hacia abajo para hacer visible nuestro proceso mental.

Y tú, cuando haces o dices algo, ¿te das cuenta de dónde vienes? Y cuando lo hacen o dicen los demás, ¿te esfuerzas en seguirlos?

What's wrong with you? - el lenguaje objetivo contra la contaminación por prejuicios personales

Todos lo hemos oído en las películas. Un personaje comete un acto que va en contra de lo socialmente aceptado o en contra de los valores de algún grupo o persona. Entonces una persona cercana le dice: "what is wrong with you?" ¿qué pasa contigo (algo tienes mal)? Esas cinco palabras cargadas de juicio dejan al interlocutor sin opción a explicar su forma de proceder, puesto que ya se da por hecho que hay algo mal en él/ella. Adicionalmente a la larga, es probable que se autoconvenzan de que realmente hay algo mal en ellos y empiecen a actuar de manera "mala" porque asumen que así son. Las personas con una autoestima en formación son especialmente sensibles a este tipo de comentarios dado que otorgan más peso al feedback* que reciben de fuera que a lo que piensan sobre sí mismas.

*Quiero aclarar que he preferido utilizar la palabra inglesa "feedback" puesto que la RAE nos ofrece una alternativa sin uso en la práctica: "realimentación".

¿Qué alternativa queda para evitar contaminar de nuestros prejuicios a otras personas? La más directa y de más fácil manejo es el lenguaje objetivo que va de la mano de la asertividad. Pero en esta entrada nos centraremos particularmente en el lenguaje objetivo. Para ello te propongo un ejercicio: Hazte consciente del sitio en el que estás ahora mismo y descríbelo. Anota tu descripción en un papel. No continúes la lectura hasta que lo hayas hecho. ¿Listo? Ahora pasa tu descripción por las siguientes preguntas:

¿Cuántos adjetivos has utilizado?
¿Los adjetivos son universales? (p. ej. ¿lo que es grande para ti es grande para cualquier otra persona?)
Una persona que nunca ha visto ese sitio ¿hasta qué punto podría imaginárselo, solo basándose en tu descripción?
Si le leyeras tu descripción a un arquitecto, ¿en qué podría no estar de acuerdo?
¿Cuántos números has utilizado?
¿Cuántos sistemas de referencia universales?
¿Cuántas unidades de medida?
¿Cuántas formas geométricas?
¿Cuántos términos de los que has utilizado son jerga especializada? ¿lo entendería un niño de 6 años?

Probablemente te has dado cuenta de la dificultad en hablar objetivamente. Ahora consideremos que al sitio en el que te encuentras le da igual lo que digas sobre él, pero no sucede igual con las personas como es lógico.

Algunas preguntas útiles para hacerte antes de entregar tu feedback a otras personas son las siguientes:

¿Me estoy refiriendo a hechos concretos o estoy haciendo atribuciones personales?
¿Cuál sería el mejor momento para que la persona asimilara mejor lo que digo?
¿Hasta qué punto estoy favoreciendo que la otra persona construya su propio plan de acción?
¿Cómo de objetivo es mi lenguaje? (ver preguntas del primer ejercicio)
¿Cómo me tomaría yo mismo ese feedback?
¿Hasta qué punto estoy hablando de lo que sí hay en vez de lo que no hay? (p. ej. "no eres respetuoso" en vez de "lo que has dicho me ha resultado ofensivo").
¿Asumo responsabilidad de lo que digo o estoy evadiendo la responsabilidad? (p. ej. "yo pienso que..." en vez de "pensamos que..." o "se nota que...").

Para leer más sobre la respuesta asertiva completa, pincha aquí.

El lenguaje objetivo como herramienta de comunicación ha probado ser de ayuda en muchas situaciones en la empresa pero también en la vida personal.