Un escenario típico (y lamentable) de muchas sesiones de formación con equipos comerciales comienza así:
- Formador: "Entonces, con nuestra herramienta de presentaciones comerciales, podemos customizar la presentación de manera que refleje exactamente lo que el cliente necesita"..."y también podemos preparar nuestras notas de lo más importante que queremos decir"..."y también podemos crear un espacio compartido donde el cliente pueda hacer sus comentarios..."
- Participante: "Ya Luis, la herramienta está muy bien, pero al ritmo que vamos, no tenemos tiempo de customizar presentaciones, ni de hacer notas ni de crear espacios."
Cuando escucho algo así, me imagino este otro escenario:
- Especialista de posventa / entregas de un vehículo nuevo: "Entonces, el mantenimiento básico y el chequeo de seguridad de tu nuevo coche, se hace así: para comprobar la presión de los neumáticos"..."para comprobar el nivel de gasolina / batería"...
- Cliente: "Ya, si todo esto está muy bien, pero al ritmo que voy a llevar, no voy a tener tiempo de chequear nada ni dar mantenimiento. Voy a estar conduciendo todo el rato."
La preparación de una interacción comercial es, en el mundo de las ventas, el equivalente de la preparación de una máquina, la calibración de un instrumento, la limpieza de un local, la elección de una vestimenta o la revisión de un texto en un discurso. Por nombrar solo algunos paralelismos.
Confiar en que vamos a poder improvisar toda la interacción comercial y salir airosos de ella, es como confiar en subirnos a un avión que acaba de aterrizar de su vuelo anterior sin hacer ninguna comprobación ni mantenimiento. Evidentemente, a diferencia de una interacción comercial, las consecuencias de esto, podrían costar vidas. Pero al igual que el piloto y todo el equipo responsable de un vuelo, son expertos y responsables en lo suyo, un comercial debe ser experto y responsable de lo suyo. Y lo suyo es crear experiencias de clientes excepcionales desde el primer acercamiento comercial hasta el último.
Una interacción comercial podríamos definirla como un momento de la verdad, en el que hay una coincidencia en tiempo y espacio (sonoro, físico o virtual) entre el proveedor y el cliente. Puede ser durante una llamada telefónica. Puede ser durante una visita presencial o una a distancia. Puede ser por email o por un sitio web. Lo cierto es que cada vez hay más momentos de la verdad, al ser los "customer journeys" más variados y complejos.
Ahora bien, existen muchos ejemplos de aspectos importantes a preparar de cara a una interacción comercial. Por ilustrar algunos:
- Las tarjetas de visita (o equivalentes).
- La ruta para llegar al sitio / la aplicación - el dispositivo electrónico - la conexión de internet que utilizaremos para la reunión.
- El contenido que presentaremos (a nivel cualitativo).
- El formato / tipo de presentación que haremos.
- El tiempo que dedicaremos a cada parte de la interacción.
- La agenda que llevaremos para la presentación.
- Las necesidades que anticipamos que podremos encontrar (a nivel empresa).
- El tipo de interlocutor que nos encontraremos.
- Los objetivos a nivel interno.
Si te fijas, podrías agrupar los aspectos en 3 grandes categorías:
1. Contenido: Cantidad y calidad.
2. Logística: Tiempos, lugares, formatos, plataformas, etc.
3. Investigación: Necesidades, perfiles, contexto, etc.
Seguramente, por cada uno de estos tres grandes grupos, podrás encontrar más ejemplos de posibles acciones de preparación que son necesarias en tu tipo de interacciones comerciales.
Ahora, el sello de la casa. Vamos a plantear algunas preguntas que son necesarias para definir las acciones de preparación que llevarás:
¿Qué quiero conseguir exactamente en esta visita?
¿Qué anticipo que podrán necesitar mis interlocutores?
¿Qué rol tienen mis interlocutores?
¿Qué perfiles y ganancias a nivel personal podrían tener mis interlocutores?
¿Qué contexto rodea mi interacción?
¿Qué factores logísticos debería probar de antemano?
¿Qué planteamiento haré para abrir la reunión? (motivo, beneficio de la reunión, agenda)
¿Cómo voy a poner en relevancia los aspectos de mayor interés para el cliente?
¿Cómo voy a involucrar a otros posibles stakeholders en el cliente?
¿Cómo voy a aprovechar esta interacción para cumplir con mi estrategia de empresa?
¿Cuál será un excelente siguiente paso de esta interacción?
¿Cómo voy a buscar ese siguiente paso?
¿Cómo voy a asegurarme de que quedan claros los mensajes al final de la interacción?
¿Cómo voy a asegurarme de que he entendido perfectamente todo lo hablado?
Recuerda que la calidad de las respuestas que obtengas es directamente proporcional a la calidad de las preguntas que hagas. Plantea tus propias preguntas antes de prepararte tus interacciones. Asegúrate de que sean preguntas abiertas, específicas en algún aspecto y relevantes.
¿Cómo han quedado tus preguntas? ¿qué acciones tomarás para prepararte para la siguiente interacción? ¿qué deberías incorporar a tu repertorio? ¿qué deberías hacer de otra manera? ¿qué deberías empezar a tomar en cuenta?
No hay comentarios:
Publicar un comentario
¡Gracias por tus comentarios! / ¡Thanks for your comments!