What's wrong with you? - el lenguaje objetivo contra la contaminación por prejuicios personales

Todos lo hemos oído en las películas. Un personaje comete un acto que va en contra de lo socialmente aceptado o en contra de los valores de algún grupo o persona. Entonces una persona cercana le dice: "what is wrong with you?" ¿qué pasa contigo (algo tienes mal)? Esas cinco palabras cargadas de juicio dejan al interlocutor sin opción a explicar su forma de proceder, puesto que ya se da por hecho que hay algo mal en él/ella. Adicionalmente a la larga, es probable que se autoconvenzan de que realmente hay algo mal en ellos y empiecen a actuar de manera "mala" porque asumen que así son. Las personas con una autoestima en formación son especialmente sensibles a este tipo de comentarios dado que otorgan más peso al feedback* que reciben de fuera que a lo que piensan sobre sí mismas.

*Quiero aclarar que he preferido utilizar la palabra inglesa "feedback" puesto que la RAE nos ofrece una alternativa sin uso en la práctica: "realimentación".

¿Qué alternativa queda para evitar contaminar de nuestros prejuicios a otras personas? La más directa y de más fácil manejo es el lenguaje objetivo que va de la mano de la asertividad. Pero en esta entrada nos centraremos particularmente en el lenguaje objetivo. Para ello te propongo un ejercicio: Hazte consciente del sitio en el que estás ahora mismo y descríbelo. Anota tu descripción en un papel. No continúes la lectura hasta que lo hayas hecho. ¿Listo? Ahora pasa tu descripción por las siguientes preguntas:

¿Cuántos adjetivos has utilizado?
¿Los adjetivos son universales? (p. ej. ¿lo que es grande para ti es grande para cualquier otra persona?)
Una persona que nunca ha visto ese sitio ¿hasta qué punto podría imaginárselo, solo basándose en tu descripción?
Si le leyeras tu descripción a un arquitecto, ¿en qué podría no estar de acuerdo?
¿Cuántos números has utilizado?
¿Cuántos sistemas de referencia universales?
¿Cuántas unidades de medida?
¿Cuántas formas geométricas?
¿Cuántos términos de los que has utilizado son jerga especializada? ¿lo entendería un niño de 6 años?

Probablemente te has dado cuenta de la dificultad en hablar objetivamente. Ahora consideremos que al sitio en el que te encuentras le da igual lo que digas sobre él, pero no sucede igual con las personas como es lógico.

Algunas preguntas útiles para hacerte antes de entregar tu feedback a otras personas son las siguientes:

¿Me estoy refiriendo a hechos concretos o estoy haciendo atribuciones personales?
¿Cuál sería el mejor momento para que la persona asimilara mejor lo que digo?
¿Hasta qué punto estoy favoreciendo que la otra persona construya su propio plan de acción?
¿Cómo de objetivo es mi lenguaje? (ver preguntas del primer ejercicio)
¿Cómo me tomaría yo mismo ese feedback?
¿Hasta qué punto estoy hablando de lo que sí hay en vez de lo que no hay? (p. ej. "no eres respetuoso" en vez de "lo que has dicho me ha resultado ofensivo").
¿Asumo responsabilidad de lo que digo o estoy evadiendo la responsabilidad? (p. ej. "yo pienso que..." en vez de "pensamos que..." o "se nota que...").

Para leer más sobre la respuesta asertiva completa, pincha aquí.

El lenguaje objetivo como herramienta de comunicación ha probado ser de ayuda en muchas situaciones en la empresa pero también en la vida personal. 

¿Cómo convencer sorteando las resistencias naturales de las personas?: convencimiento con coaching

En más de un proyecto en el que he participado, uno de los principales objetivos es, como coloquialmente se dice, "evangelizar" a un colectivo en un tema. ¿A qué nos referimos con evangelizar? A que la persona "evangelizada":

1. Queda inmersa en la problemática relacionada con la situación.
2. Se enfrenta a los dilemas de esa problemática.
3. Proponge métodos de actuación ante la misma.
4. Se informa de cuáles son los métodos actuales.
5. Coteja las diferencias entre sus propias soluciones con las que ya se encuentran implementadas.
6. Finalmente, asimila la lógica detrás de las cosas (objetivos, normas, procedimientos, políticas, etc.).

Un ejemplo de un esfuerzo encomiable sobre este enfoque, lo está llevando la Unión Europea en su proyecto Hermes para una mejor educación vial. En él, se plantea dotar a los profesores de autoescuela de herramientas de coaching para que con ellas, faciliten un rol activo al aprendiz, de manera que en vez de "tolerar" las normas y reglamentos, se haga conciente de su importancia y, por iniciativa propia siga y promueva esa cultura vial. El enlace a dicho proyecto aquí.

El enfoque en cuestión, que empezaremos a llamar "convencimiento por coaching" a partir de ahora, permite de manera natural sortear barreras tales como:

- La defensa de las creencias (muchas veces limitantes).
- La rebeldía a las normas impuestas.
- La falta de empatía con las causas desconocidas.
- La comodidad del rol pasivo.

Un ejemplo concreto de uno de los proyectos en los que utilicé el convencimiento por coaching, fue con un operador de telefonía móvil que tenía por objetivo informar a todos sus distribuidores en España sobre los nuevos productos que se lanzaban en un marco de una competencia brutal en la que se encontraban perdiendo mercado rápidamente y comprometerlos con un esfuerzo conjunto para salir adelante. Se anticipaba que el colectivo manifestara todas las resistencias antes mencionadas, de manera que utilicé el siguiente enfoque:

1. Iniciamos con una ronda de reflexión con preguntas tipo: ¿con qué identificas tu marca? ¿cuáles son las principales fortalezas de las que dispone tu marca? ¿cuáles son los principales obstáculos ahora mismo?
2. Pasamos a la fase de análisis del mercado de manera objetiva, es decir, con datos.
3. Identificamos la coyuntura de aquel momento: la tendencia hacia una oferta convergente (ofrecer teléfono + internet + línea móvil en un solo paquete). Estas fueron las fases de inmersión en la problemática y enfrentamiento del dilema.
4. Pregunté cuál sería el camino a seguir según su opinión. La mayoría manifestó que era indispensable empezar a ofrecer un producto convergente. Esta fue la fase de propuesta propia de solución.
4. Presenté la propuesta técnica del operador. Aquí pasamos por la fase de información sobre los métodos que se venían a continuación.
5. Planteamos la ronda de reflexión sobre cuál debería ser la estructura de precios para ese producto convergente nuevo. Las respuestas, por cierto, fueron muy parecidas a lo que el operador había fijado.
6. Facilité el análisis de las fortalezas a partir de ese momento de la marca, el producto y la red de distribución, así como las posibles amenazas y las formas de contrarrestarlas.
7. Por último, pusimos en práctica el nuevo protocolo de actuación a manera de fogueo.

El resultado fue ampliamente satisfactorio, según la mayoría de las opiniones.


Y tú, ¿cómo podrías aplicar el convencimiento por coaching en tu caso? Si no se te ocurre la manera, consúltalo con un coach.

¿Qué te ata a la vida que estás llevando? Descúbrelo con coaching

La semana pasada una clienta, al final de la cuarta sesión del proceso, me preguntaba si era posible encontrar un escenario alternativo a todo lo que habíamos estado hablando hasta ese momento. Un escenario del que se pudiera sentir enamorada. Le pregunté si buscaba un plan B...pero me dijo que lo que buscaba era un plan A. Entendí entonces que estaba ante una búsqueda interna de lo que la hacía realmente feliz.

En coaching sucede con frecuencia que las personas se ven en la necesidad de remover muchas fibras sensibles durante el proceso. Y remover fibras sensibles generalmente lleva a cuestionar formas de hacer que parecían incuestionables anteriormente. En nuestro caso, mi clienta ha mostrado bastante claridad en ciertos aspectos de su vida que le producen felicidad, por lo que no dejó de ser un tanto sorprendente para mi ese comentario. Pero después de hacer algunos ejercicios de reflexión en cuanto a valores, hubo un descubrimiento interesante: existe una carencia en cuanto a su sentido de control sobre su tiempo y actividades.

Estaba claro que en su vida actual se encuentra en armonía con aspectos fundamentales como su sentido de servicio a otros, su interés por el conocimiento o su pasión por viajar, pero había algo (quizá haya que buscar aún más) que estaba echando de menos.

Si a ti te pasa algo parecido y lo sabes (o no lo sabes pero te gustaría averiguarlo), te propongo el siguiente ejercicio:

1. Contesta a las siguientes preguntas:

1. ¿Qué súper poderes te gustaría tener si fueras un super-héroe? ¿para qué los querrías tener?
2. ¿Qué te gustaría que pasara hoy que no esté pasando?
3. Si tu situación financiera estuviera solucionada de por vida ¿qué te gustaría hacer que te hiciera sentir útil?
4. Si fueras a vivir tu vida a tope ¿de qué sería lo primero que tendrías que deshacerte?
5. ¿Habría algo que de tener más / menos marcaría alguna diferencia en tu vida? ¿qué es exactamente?
6. ¿Qué estás soportando o tolerando actualmente que no te haga feliz?
7. ¿Qué quisieras hacer antes de morirte?
8. Tu vida sería perfecta de no ser por…
9. ¿Qué te gustaría que dijera tu epitafio?
10. Si tuvieras una máquina del tiempo ¿a qué época te irías de visita y por qué? 

 2. Una vez que hayas contestado a varias o a todas esas preguntas, busca factores en común en tus respuestas. Es decir, agrupa por afinidad y concluye en un núcleo de valores fundamentales para ti.


3. A continuación, busca en tu vida ejemplos de actividades en las cuales estés satisfaciendo tu necesidad de esos valores. Por ejemplo, la clienta de nuestro ejemplo trabaja para organizaciones no gubernamentales de cooperación, con lo cual conoce muchas culturas, lugares y formas de vida constantemente. Eso la llena en cuanto a sus valores como conocimiento, ayuda y viajar.


4. Coteja ambos resultados: tus valores fundamentales contra los valores que estás ejerciendo ahora mismo en tus actividades cotidianas. ¿Encuentras algún valor huérfano? Ahí estaría tu zona de discordancia.


5. Plantéate (solo/a o con ayuda) un plan de acción para atender ese "valor huérfano". Te advierto que es muy probable que encuentres este reto tanto fascinante como inquietante.

La toma de conciencia como primer paso en todo aprendizaje

A finales del año pasado tuve el gusto de facilitar una formación sobre negociación a un colectivo de funcionarios de la administración pública de reciente incorporación a sus plazas.

La formación tenía ciertas complicaciones para todos los involucrados: las fechas eran de intensa actividad social (muchas distracciones), la impartición era en inglés, el grupo era muy numeroso (más de 30 personas en lista) y el aula estaba configurada con hileras de escritorios en vez de en U.

En estas dificultades me detendré poco, simplemente para hacer una reflexión rápida en cuanto al asunto del idioma de impartición:

- El objetivo de pedir la formación en inglés, según fui informado, es que los participantes practicaran una competencia que tienen incorporada en un grado considerable y que, sin embargo, necesitan perfeccionar en anticipación a una posible participación a nivel europeo.
- La idea, por tanto, era "matar dos pájaros de un tiro": por un lado practicar inglés en el contexto de la negociación y por otro aprender sobre negociación, otra competencia clave para el óptimo desempeño de funciones de este colectivo.

Pero ¿podría ser que un empeño diluya los resultados del otro? Algunas observaciones que apoyan esta pregunta:

- Esta demostrado que al cambiar el idioma natural de las personas (la lengua madre), el cerebro entra en modo "multi-tasking" y el rendimiento baja al dividirse entre todas las tareas.
- Las personas que ya naturalmente tiran a tímidas (lo que se traduce en que son menos participativas) tienen otro obstáculo más al cual sobreponerse de cara a su integración plena a la formación.
- La traducción representa, en sí misma, un factor de erosión de la integridad del mensaje.

Mi solución a este obstáculo fue primar la importancia del tema central sobre el idioma y pedir a los participantes que hablaran en el idioma que quisieran al intervenir, cosa que, al menos parcialmente, incrementó el nivel de participación.

Pero el punto central de esta entrada lo quiero orientar a las prácticas útiles para que el aprendizaje se pueda transferir al estudiante. Me valdré de un ejemplo concreto. Una persona del grupo comunicó que sus expectativas sobre esa formación en particular eran que el formador diera ejemplos concretos de cómo se habían llevado a cabo negociaciones exitosas en el pasado, y que no le interesaban dinámicas de toma de conciencia ni nada parecido. Parafraseando lo que entendí, quería que se le dieran "recetas de cocina" aplicables a todas las situaciones. Quería una varita mágica que, al blandirse, ponga a su dueño en una posición negociadora ganadora.

Independientemente de lo respetable que son las expectativas de cada persona sobre la formación (y de lo cual me preocupo ampliamente en conocer al inicio de cada formación), nos enfrentamos ante el dilema de "dar de comer el pescado que tengo" o "enseñar a pescar lo que cada uno necesite". El efecto de lo primero se suele enunciar como "pan para hoy, hambre para mañana". Los adultos aprendemos de libros y casos de estudio y retenemos entre un 5% y un 10% de ello. Aprendemos de la observación también, pero retenemos un 20% aproximadamente de ello. Las demostraciones procuran un porcentaje de retención un poco mayor pero no por mucho.

Pero de acuerdo a numerosos estudios y a mi experiencia personal, a través de de la discusión grupal (donde, dicho sea de paso, se suma la experiencia de todos los que participan en ella) y de la acción misma como medio de aprendizaje, se alcanza un nivel de retención superior al 50%. Quien aprende "a pescar" nunca más necesitará que le cuenten sobre cómo consiguió el enorme pescado un gran pescador de otro tiempo.

Y, consistente con mi tesis, te propongo un método experiencial para que lo pruebes la próxima vez que quieras aprender algo:

1. "Ponte un espejo" que te muestre tu situación actual / punto de partida en el ámbito de lo que quieres aprender. Si quieres saber qué tal negocias, ponte a ti mismo en una situación negociadora y observa tanto tus actitudes y comportamientos como los resultados. O pide que alguien lo haga por ti. O busca la forma de grabarte.
2. Reflexiona y analiza sobre lo que has observado. Pon especial atención en lo que te ha gustado más y lo que te ha gustado menos. Anótalo y saca conclusiones.
3. Estudia las causas de los efectos. Qué ha ocasionado que las cosas tomaran el camino que tomaron. Haz una lista de todas esas causas y ponlas en tu lista de "factores clave" o "palancas a controlar".
4. Ahora sí (y no antes), estás listo para aprender de libros, vídeos, demostraciones o entrenamientos sobre cómo hacer las cosas de otra manera. Pero esas buenas prácticas que aprenderás tendrán un punto de partida. Sabrás exactamente qué, por qué y en qué grado cambiar.
5. Practica. Machaca las nuevas formas de hacer las cosas. Recuerda cuando aprendiste a conducir: no te metiste al centro de la ciudad el primer día. Primero condujiste en tu barrio. Después comenzaste a salir a los barrios cercanos. Tu primera salida a las vías principales fue una aventura para la que tomaste precauciones. Sigue practicando hasta que te sientas listo para dar el siguiente paso que es...
6. Ejercer lo aprendido sin supervisión. No habrás incorporado una competencia nueva hasta que la ejerzas de manera autónoma. Aquí todavía puede haber muchas correciones. Sigues aprendiendo pero estás en vías de incorporar la competencia. Y por último...
7. Enseña lo que has aprendido. Cuando enseñas lo aprendido resuelves muchos puntos finos en tu cabeza de manera que lo puedas explicar mejor. Es en este paso cuando realmente incorporas la totalidad del conocimiento a tu forma de hacer. Los maestros aprenden tanto como los alumnos durante mucho tiempo.

Cómo combatir con coaching las 5 principales causas de fracaso de los propósitos de año nuevo

Estamos nuevamente en las fechas en las que los propósitos de año nuevo empiezan a flaquear. Entre mis clientes los propósitos siguen siendo los de siempre: mejorar en un idioma (típicamente inglés), perder los kilos ganados durante las fiestas, viajar más este año, cambiar de trabajo / conseguir trabajo, conciliar mejor la vida personal con la laboral, ser más saludables (dejar de fumar) y alguno otro.

Las causas que ocasionan el incumplir los propósitos son, como muchos artículos lo explican a detalle, muy diversas. Si las intentamos resumir en cinco grandes grupos, tenemos:

- Objetivos mal definidos: Genéricos, sin cuantificar, demasiado ambiciosos, sin una motivación intrínseca, sin una fecha límite, etcétera.
- Falta de paciencia / perseverancia al perseguirlos: A las primeras complicaciones la autoestima se ve tan afectada que se abandona el intento.
- Sensación de falta de control sobre el resultado: Se hace más aparente lo que no se puede hacer que lo que sí se puede hacer.
- Creencias limitantes: Las personas se atribuyen a sí mismas limitaciones que "cortan las alas" antes incluso de intentarlo.
- Olvido: El día a día se vuelve tan absorbente tan rápidamente que simplemente se olvidan los propósitos en la vorágine.

Hay muchas formas de empezar a trabajar esos cinco frentes. Veamos algunas ideas rápidas:

- Objetivos mal definidos: Como hemos hablado en esta entrada, los objetivos útiles son los que siguen un formato SMART o parecido (específicos, medibles, alcanzables, relevantes y temporalizados).
- Falta de paciencia / perseverancia al perseguirlos: De igual manera, en esta entrada, analizamos algunas ideas para procurar que nuestra autoestima vuelva a niveles saludables después de un traspié.
- Sensación de falta de control sobe el resultado: La proactividad es la herramienta fundamental para contrarrestar este tipo de barreras tal como se explica en esta otra entrada.

De manera que nos quedan dos tipos de barreras sin comentar por el momento: las creencias limitantes y el olvido. Las creencias limitantes son particularmente nocivas porque se vuelven realidad siempre que les demos cabida: tanto si es verdad como si no, el hecho es que tú lo crees y por tanto se da el efecto de la profecía autocumplida.

Para la primera, te propongo este ejercicio:

1. Escribe "mi propósito para este año es..." "pero...". Haz lo anterior tantas veces como propósitos tengas.
2.  Encuentra los enunciados en los cuales atribuyes una limitación a tu persona. Para que te resulte más fácil encontrarlos, busca frases como "soy una persona...", "nunca/siempre hago...", "me resulta imposible...", "no tengo fuerza de voluntad para...", etc.
3. Despersonaliza esas frases separando los hechos de ti. Es decir si has escrito "soy una persona perezosa" sigue el siguiente proceso:
a) ¿En qué contexto digo eso? En el ejemplo podríamos contestar "al levantarme de la cama".
b) ¿Cuál es el caso más frecuente? En el ejemplo: "me suelo quedar 15 minutos más de lo que me propongo la noche anterior".
c) ¿Con qué frecuencia exactamente te sucede eso? En el ejemplo: "especialmente entre lunes y miércoles".
4. Escribe la nueva frase "mi proposito para este año es..." "pero a) + b) + c)". Lee cuidadosamente la frase y date cuenta de su significado. En el ejemplo quedaría algo así: "Mi propósito es aprovechar más las mañanas pero entre lunes y miércoles me suelo quedar 15 minutos más en la cama".
5. Formula una o varias ideas para contrarrestar esa nueva forma de ver las cosas.

En cuanto a la barrera del olvido, el ejercicio es aún más fácil:

1. Las ideas para contrarrestar los obstáculos o para cumplir con tus propósitos ponlas en un formato que tenga las siguientes columnas: Qué hacer / cómo hacerlo / dónde hacerlo / cuándo hacerlo.
2. Programa en tu agenda el resultado del paso anterior y ponte recordatorios siguiendo tu sistema preferido: post-it en la nevera, calendario de pared, alertas de móvil, calendario electrónico (Google, Outlook, etc.), tablón de recados, etc.
3. Coméntale a tus personas de confianza tus propósitos y las medidas que estás tomando para cumplirlos (esta vez sí).
4. Dentro de un mes haz una revisión de avance en tus propósitos. Al siguiente mes lo mismo y así sucesivamente.

5. Comenta en este mismo blog o con tus personas cercanas los resultados de tus revisiones periódicas.