El feedback en el coaching

"¿Qué hicimos mal y quién es el responsable?" Sería el comienzo típico de una reunión para determinar por qué "ha salido mal" un evento, un partido, una reunión, etcétera. Pero veamos qué pasaría a continuación de dar esa introducción a la reunión:

¿Qué tipo de actitud adoptaría la gente que escucha eso?
¿Qué ambiente se favorecería ante esa introducción?
¿Qué tipo de argumentos darían los participantes de la reunión?
¿Qué posibles resultados habría de esa reunión?
¿Cuántas ganas de participar tendrías tú en esa reunión? ¿A qué se debe esa respuesta?

Ahora pongamos otra situación como ejemplo para analizar: Somos los encargados de un restaurante de un hotel que es anfitrión de una convención muy de 500 médicos y estamos a punto de recibir a un grupo de comensales que participa en la convención. El grupo incluye a los organizadores de la convención. Previamente hemos tenido una reunión con todos los camareros y equipo de cocina para repartir el trabajo y acordar estándares y directrices sobre cómo enfrentar la situación. Todos los camareros confirman que se encuentran listos. A continuación, toman la orden de bebidas y se disponen a servir vino. Llegado el turno de servir al líder de la organización, el camarero inclina la botella mucho más de lo recomendable y derrama vino fuera de la copa, sobre el plato de comida y algunas gotas sobre la manga del comensal. El cliente hace una serie de comentarios desaprobatorios y se retira a limpiarse a los aseos.

¿Qué feedback le daríamos al camarero? Tómate un momento para escribirlo antes de seguir leyendo.

Ejercicio sobre nuestro feedback:

¿Cuántos adjetivos has incluido?
¿Esos adjetivos son hechos indiscutibles o están sujetos a interpretación?
¿Qué sentirías tú si alguien te atribuyera esos adjetivos?
¿Cuántas descripciones de hechos has incluido? ¿describes hechos o interpretaciones?
¿Qué indicadores de desempeño has incluido en tu feedback (por ejemplo, "lo recomendable es inclinar la botella a X grados"?
¿De acuerdo al feedback, qué acciones correctivas resultan obvias para el camarero?
¿Gracias al feedback, qué acciones de desarrollo resultan obvias para el camarero?
¿Qué nivel de responsabilidad adquirirá el camarero para la siguiente ocasión gracias a tu feedback?

Un ejemplo de feedback basado en coaching para el ejemplo anterior es: "José, el incidente del vino ha provocado que nuestro cliente desapruebe nuestro servicio, diciendo que deberíamos haber puesto camareros con más experiencia para atender ese tipo de eventos. Como has visto, al servir el vino inclinaste la botella bastante más de lo recomendable, que es inclinarla unos 20º, con respecto a la horizontal. Te recuerdo que tenemos manuales sobre estándares en este tipo de eventos que incluyen información como esta. ¿Qué piensas hacer para sacar adelante a este grupo?".