Ejercicio de self-coaching: mirar desde distintas perspectivas

Hace algunos días participé en una formación de una importante empresa de automoción, donde hicimos un ejercicio muy ilustrativo sobre los paralelismos de la calidad entre el sector de la hostelería (un hotel cinco estrellas, concretamente) y los concesionarios de coches. Mis clientes / alumnos eran precisamente los representantes de la marca automotriz. El ejercicio consistía en varios pasos:

1. Plantearse las expectativas del servicio del hotel antes incluso de recibirlo. Esto es: anotar todo lo que el cliente espera encontrar en un hotel de las características del que nos estaba proveyendo de las aulas para la formación. Así, uno podía plantear expectativas como: un check-in ágil y con facilidades para grupos grandes, un lobby amplio y con acceso a Internet, etc. A esto lo llamamos la calidad esperada por el cliente.

2. Escuchar lo que la gente del hotel tenía que decir sobre cómo intenta proporcionar un servicio de calidad. En esta parte, un manager del hotel nos contó todo los esfuerzos que hacen cotidianamente para poder entregar un servicio de calidad. Hubo aspectos tales como briefings mañaneros para intercambiar experiencias y puntos de vista sobre problemas, no dejar nunca que haya más de tres clientes esperando por algún servicio, atender el feedback del cliente en portales online, etc. A esto lo llamamos la calidad deseada por el hotel.

3. Hacer observaciones sobre la calidad recibida. Los participantes hicieron anotaciones durante la comida de todos los detalles del servicio, tanto positivos como negativos (sobre todo estos últimos). Se llevaron un folio y cada aspecto que les llamaba la atención, lo anotaron. Salió feedback como por ejemplo que el parking no estaba lo suficientemente iluminado, que las aulas no estaban suficientemente señalizadas y que el buffet estaba demasiado concurrido. A eso lo llamamos la calidad recibida.

4. Los participantes hicieron finalmente una propuesta de mejora al hotel con base en sus observaciones. En esta parte se intentó conectar la metodología que el hotel dice que lleva a cabo con los aspectos de servicio que necesitaban mejora, por ejemplo que durante el briefing se comentara cómo se había visto el servicio del buffet.

5. Por último, estas mejoras que plantearon los representantes de la marca automotriz debieron tener un equivalente para sus propios asuntos. Es decir, hicieron una comparación o benchmark para adquirir una mirada fresca sobre sus propios problemas.

Ahora viene la parte de coaching. Te propongo que hagas lo mismo contigo mismo:

1. Ponte en el lugar de los demás: tu pareja, tus compañeros de trabajo, tus vecinos, tus amigos, etcétera. ¿Qué esperan ellos de ti? ¿cómo esperan que hagas las cosas? ¿qué actitud esperan de ti? No es necesario ni recomendable que les preguntes, simplemente respóndete a ti mismo/a.


2. Busca dentro de ti la lógica con la que haces las cosas. ¿Cómo intentas cumplir con esas expectativas? ¿conoces bien esas expectativas? ¿qué actitud tienes al intentar cumplir con esas expectativas?


3. Haz observaciones sobre lo que realmente haces. ¿Tus intenciones se transforman en hechos? ¿qué distorsiona tus intenciones? ¿qué hace que se pierda en el camino tu intención original? ¿qué te impide entregar lo que te habías propuesto originalmente?


4. Hazte una propuesta de mejora. ¿Cómo vas a eliminar las cosas que impiden que tus intenciones se hagan realidad? ¿en qué o quién te vas a apoyar? ¿cuándo vas a llevar a cabo cada acción? ¿dónde vas a llevar a cabo cada acción? ¿qué posibles problemas vas a encontrar? ¿cómo los vas a resolver? ¿cuál va a ser el primer paso?